Perché Amazon è diventata l'azienda più innovativa

Immagina: come sarebbe il quartiere ideale? Dovrebbe essere curato nei minimi dettagli, con una disposizione architettonica che segue un certo schema e un design perfetto? Oppure scegliere la sabbia, sostenere la natura e lasciare che il ristorante si approfondisca e occupi lo spazio che un tempo apparteneva alla lavanderia? Indipendentemente da quale delle due, i pacchi Amazon possono essere consegnati direttamente a casa tua, ma Bezos, fondatore e CEO di Amazon, preferisce la seconda opzione.

"Penso che quartieri, città e paesi stiano diventando più interessanti e più gradevoli di quanto non fossero in passato", ha affermato Bezos quando l'ho intervistato ad Amazon a Seattle a novembre. "Erano pianificati più dall'alto verso il basso." In breve, sono più umani.

È stato un po' sorprendente sentire Bezos dire questo. Dopotutto, è una persona che aderisce rigorosamente al principio "Six Sigma" e sostiene il "processo decisionale basato sui dati". Negli ultimi 22 anni, Amazon ha conquistato nuovi territori uno dopo l'altro, modificando costantemente lo scenario, anche a costo di modificare la struttura aziendale esistente. Quando il Fire Phone fallì, l'Amazon Echo rinasceva dalle fiamme.

Amazon Music Unlimited è il nuovo servizio di streaming musicale di Amazon, basato su Amazon MP3, lanciato 9 anni fa. La serie televisiva prodotta da Amazon Studios ha vinto l'Emmy Award. All'inizio, la serie TV è stata finanziata dalla piattaforma di crowdfunding, lanciata nel 2010. Un rapporto di Morgan Stanley mostra che Amazon è diventato il secondo più grande venditore di abbigliamento negli Stati Uniti e il business della moda dell'azienda ha iniziato a prendere forma. Amazon è entrata nel settore dell'arredamento da esterno nel 2004, in quello dei prodotti per la casa nel 2008, negli accessori elettronici nel 2009, nei pannolini nel 2014 e ora vende anche il caffè.

A differenza di Apple, Google e Microsoft, Amazon non dispone di un ecosistema attentamente progettato che collega tra loro app e servizi. Bezos ha sottolineato che ogni piattaforma ha i propri clienti e li serve nel modo migliore e più veloce. Ha detto: "I nostri clienti sono fedeli finché qualcuno non offre un servizio migliore. Ci piace questa situazione e ci motiva ad andare avanti". È proprio grazie a questo stimolo che Amazon può continuare a innovare.

Passo dopo passo

Nell'ultimo anno, Prime Video è stato distribuito in più di 200 paesi e regioni. Nel 2014, Amazon ha acquisito la piattaforma di streaming video di videogiochi Twitch. Di recente ha fondato uno studio di produzione di contenuti e ha annunciato che avrebbe prodotto tre programmi originali. Amazon investe anche in startup che sviluppano app vocali per il suo assistente intelligente Alexa e ne migliorano le capacità. Inoltre, Amazon ha costruito più di 20 centri di evasione degli ordini in tutto il mondo. È diventato il più grande rivenditore online in India e ha utilizzato per la prima volta nel Regno Unito la consegna tramite droni.

La strategia di Bezos è quella di continuare a sperimentare, soprattutto nei settori adiacenti. In passato Amazon vendeva solo libri, ma ora chiunque può aprire un sito web su Amazon e vendere tutti i tipi di beni. Amazon ha costruito magazzini e strutture logistiche per smistare, imballare e spedire i libri.

AWS (Amazon Web Services) è diventata una grande azienda con un fatturato annuo di 13 miliardi di dollari. Non solo Airbnb e Netflix lo utilizzano: anche Amazon utilizza AWS per archiviare gli e-book Kindle e gestire Alexa.

Amazon è stata nominata da Fast Company l'azienda più innovativa principalmente perché, nonostante le sue grandi dimensioni, è molto agile. Come combinerà Bezos scalabilità e agilità nel 2017? Se vuoi davvero capire, puoi guardare le vendite, che sono state di circa 100 miliardi di dollari nel 2015. Negli ultimi cinque anni, il prezzo delle azioni è più che triplicato; poi guarda il business che Amazon sta sviluppando oggi: uno è il business Prime, dove puoi diventare un membro pagando 99 dollari all'anno, e il numero di utenti Amazon Prime sta crescendo rapidamente; il secondo è l'apertura di negozi fisici e l'ingresso nel mondo offline. In precedenza Amazon era riluttante ad aprire negozi fisici; il terzo è la costruzione di un sistema logistico. Amazon ha costruito un nuovo centro logistico a solo un'ora di macchina da Seattle, dotato di robot ad alta tecnologia che lavorano insieme ai dipendenti umani.

Mobile first, servizi on demand: questa è la situazione attuale nel mondo. L'e-commerce sconvolgerà il mercato. Questa è la filosofia fondante di Amazon. Il servizio mobile first e on-demand coincide con la filosofia fondante di Amazon. L'impatto di Amazon è già enorme. A gennaio, l'organizzazione no-profit Local Self-Reliance ha intervistato 3.000 aziende indipendenti, metà delle quali erano commercianti al dettaglio, e ha chiesto loro quali fossero le minacce più grandi che dovevano affrontare. La concorrenza delle catene e dei grandi magazzini, l'assistenza sanitaria, la ricerca del personale, l'aumento degli affitti, sono tutti fattori che occupano l'ultimo posto. "La concorrenza di Amazon è la preoccupazione più grande", ha affermato Stacy Mitchell, co-direttrice di Local Self-Reliance.

Decenni di colpi di scena, sorprese, nuove aziende più giovani, meglio finanziate, più appassionate e che lavorano sodo, Amazon rimane il leader indiscusso e, in fondo, una startup che continua a infrangere le aspettative. Nel frattempo, Amazon ha continuato a reinventarsi.

Il primo è il nucleo

Negli ultimi tempi, tutte le innovazioni di Amazon sembrano essere legate a Prime. Se si contano tutti i beni venduti sul sito web di Amazon, si scoprirà che il 60% di essi, in termini di valore, proviene dai servizi Prime. Negli Stati Uniti ci sono tra i 40 e i 50 milioni di utenti Prime e ogni cliente spende in media 2.500 dollari all'anno su Amazon, quattro volte di più rispetto ai non iscritti.

Se sfrutti tutte le funzionalità riservate agli abbonati Prime, puoi risparmiare un sacco di soldi. Con il servizio Prime, milioni di articoli possono essere consegnati gratuitamente e consegnati in 2 giorni. Centinaia di migliaia di articoli supportano il servizio Prime Now, che può essere consegnato a casa tua in appena 1 ora o anche meno. Inoltre, Amazon offre ai suoi membri un servizio di consegna di cibo in un'ora, un e-book gratuito ogni mese e la possibilità di guardare i programmi Twitch senza pubblicità. Non solo, i membri Prime possono anche acquistare articoli scontati, come il 20% di sconto sui pannolini, e non c'è limite di spazio per l'archiviazione delle foto.

Con un sovrapprezzo, è possibile aggiornare Prime per includere audiolibri illimitati, consegna di generi alimentari e un abbonamento HBO da guardare sul lettore streaming Amazon Fire TV. Greg Greeley, vicepresidente globale di Amazon Prime, ha affermato che solo nella seconda metà del 2016, Amazon ha aggiunto più di 50 "vantaggi" per i membri Prime.

Ho parlato con molti dirigenti di Amazon e ho chiesto loro cosa tenesse insieme tutto questo; tutti mi hanno risposto che era il desiderio di dare ai clienti tutto ciò che desideravano il più rapidamente possibile. Nel 2014, la vicepresidente di Amazon Stephenie Landry ha lanciato Prime Now. Sotto la sua guida, il nuovo servizio è stato lanciato in 7 Paesi ed è stato promosso in 49 città. Ha spiegato che l'attività che gestiva risolveva solo due problemi: "Hai quello che voglio e puoi consegnarmelo quando ne ho bisogno?" Se non si riescono a risolvere questi due problemi, tutte le altre esperienze dei clienti saranno vane.

Più prodotti e servizi Prime offre, più gli utenti saranno disposti a rinnovare il loro abbonamento e ad acquistare più cose. Non solo, Amazon può anche raccogliere più dati e prevedere cosa acquisteranno successivamente gli utenti. Grazie a queste informazioni, Amazon può perfezionare nuovi prodotti e servizi, come il pulsante Dash e Alexa, che ci consente di fare acquisti. Bezos ha affermato: "Tutto quello che devi fare è dire: 'Alexa, riordina il dentifricio'". Saprà di che dentifricio si tratta." Per questo motivo, Bezos ha più volte sottolineato che Prime è il "volano" dell'azienda. In altre parole, Prime è il "motore" che fornisce costantemente energia all'azienda. Da un lato, Prime ha accelerato il progresso di Amazon, dall'altro ha beneficiato della rapida crescita dell'azienda.

Bezos ha affermato che negli ultimi 20 anni la gente gli ha chiesto se Amazon avrebbe aperto negozi fisici. La sua risposta è sempre: "No". Bezos ha detto: "Se ho un'idea diversa, forse aprirò un negozio fisico. Questa è fondamentalmente la mia risposta". Ora Amazon ha aperto quattro concept store.

Perché si è verificato il cambiamento? Anche grazie a Prime, i negozi fisici sono molto allettanti per gli utenti inesperti. Bezos ha spiegato che la tecnologia di Amazon è ormai così sofisticata che gli acquirenti nei negozi possono interagire con le piattaforme digitali in modi completamente nuovi. Ad Amazon piace osservare l'impatto delle interazioni e trarne nuove opportunità.

Negozio fisico

I primi negozi Amazon erano piuttosto tradizionali: l'anno scorso, Amazon ha aperto più di 30 negozi negli Stati Uniti che espongono dispositivi elettronici Amazon, tra cui Kindle, Echo, il tablet Fire e Dash. Successivamente, il numero di negozi Amazon Books è aumentato da tre a otto, esponendo libri con valutazioni superiori a quattro stelle, insieme alle recensioni degli esperti del sito.

Lo scorso dicembre, Amazon ha annunciato il lancio di "Amazon Go", l'equivalente di un minimarket. Amazon Go aprirà a Seattle all'inizio del 2017. Ai tornelli all'ingresso, gli acquirenti tirano fuori i loro telefoni e scansionano un codice per ottenere i loro articoli preferiti; gli articoli vengono aggiunti al carrello digitale e pagati automaticamente quando l'utente abbandona l'acquisto, utilizzando i suoi account esistenti. In questo modo non è necessario tracciare linee all'uscita o posizionare una cassa. Tutto ciò di cui c'è bisogno è la tecnologia di cloud computing, la tecnologia di apprendimento automatico, la tecnologia di controllo vocale e la tecnologia logistica di Amazon. Amazon ha creato una piattaforma tecnologica che può vendere ad altre aziende affinché la utilizzino.

Infine, Amazon ha ideato un altro concetto: il concetto di supermercato. Nessuno all'interno di Amazon vuole parlare di questo concetto, ma documenti trapelati dai dipartimenti edili di Seattle, Sunnyvale e San Carlos mostrano che Amazon sta cercando sedi in tre località. Sembra che la costruzione del punto vendita di Seattle sia quasi completata. In origine era un ristorante cinese situato in una trafficata via commerciale, ovvero nel quartiere di Ballard, in rapido sviluppo.

Il documento esamina anche un sistema che sembra essere un'espansione del servizio di spesa AmazonFresh: i clienti caricano da remoto le informazioni del carrello digitale, pagano online e ritirano la merce presso un negozio fisico entro due ore. "Quando i consumatori fanno la spesa e ritirano i loro prodotti, possono recarsi nell'area di parcheggio, che dispone di otto posti auto, e farsi consegnare la merce direttamente in auto, oppure recarsi a piedi nell'area di vendita al dettaglio per ritirare personalmente la merce", si legge nel documento.

Molti americani amano acquistare patatine di mais la sera e, per il momento, il negozio Amazon non riesce a soddisfare questa domanda. Nonostante questo, Amazon è stata paziente e continuerà a migliorare e ad aggiungere servizi gradualmente. AmazonFresh è stato lanciato nel 2007 e da allora il servizio si è lentamente espanso, arrivando in decine di città.

Nuovo centro di evasione degli ordini

C'è una base militare a DuPont, Washington. Amazon ha costruito un centro di evasione degli ordini nei pressi della base. Dall'esterno, il centro non è diverso da un normale magazzino. Ci sono molti camion attorno all'edificio, in attesa di caricare o scaricare merci. Solo entrando si può vedere il mondo intero, che può rivelarci quanto siano avanzate le tecnologie di classificazione, imballaggio e consegna di Amazon.

Il processo inizia nel "tunnel visivo", una tenda a forma di nastro trasportatore con una cupola contenente telecamere e scanner. Quando le scatole vengono scaricate dal camion, il sistema scatta una foto della scatola, scansionandola da tutte le angolazioni. Amazon utilizza quindi algoritmi di riconoscimento delle immagini per ordinare i pacchi, ad esempio in base al tipo di prodotto, alle dimensioni o al peso. Nei centri di evasione degli ordini tradizionali, i dipendenti impiegavano un'ora per scansionare gli articoli con uno scanner per codici a barre. Adesso ci vuole la metà del tempo.

I magazzini coprono milioni di metri quadrati e le scatole vengono trasportate dalle banchine ai magazzini, a volte tramite auto a guida autonoma. La nuova struttura gestisce principalmente articoli di grandi dimensioni, spediti da Amazon stessa, motivo per cui Amazon ha installato un enorme robot giallo del peso di 6 tonnellate al piano principale. Il robot è dotato di un braccio robotico a 6 assi in grado di sollevare facilmente un'auto. Nella maggior parte dei casi, il robot solleva un pallet pieno di pannolini o bicchieri Keurig, alto 1,2 metri, e deposita la merce al secondo piano del magazzino, in attesa della spedizione.

I bracci robotici continuano a lavorare, spesso con l'ausilio di robot Amazon su ruote. I robot sono stati sviluppati da Kiva Systems, acquisita da Amazon per 775 milioni di dollari nel 2012, e hanno iniziato a essere integrati nei centri di distribuzione solo l'anno scorso.

Una volta lasciati il ​​magazzino, i pacchi vengono consegnati a bordo di un Boeing 767 con il logo "Prime Air" stampato sul lato. L'estate scorsa, Amazon ha schierato 40 aerei cargo, gestendoli in collaborazione con due società di leasing di aeromobili.

A gennaio, Amazon ha annunciato che stava costruendo un nuovo aeroporto nel Kentucky che supporterà la flotta, ospiterà 2.000 dipendenti e rappresenterà un investimento di 1,49 miliardi di dollari. Grazie agli aerei, Amazon può ridurre la sua dipendenza da FedEx, DHL e dal servizio postale statunitense. In futuro, Amazon utilizzerà i droni per consegnare le merci, riducendo i tempi di consegna a 30 minuti o anche meno, ma i droni non hanno ancora ricevuto l'approvazione della FAA.

Amazon ha sottolineato che i nuovi centri di evasione degli ordini automatizzati richiedono più dipendenti rispetto ai vecchi centri, perché i magazzini immagazzinano una quantità di merci molto maggiore, il che richiede più personale per l'imballaggio e la supervisione. Gli stabilimenti DuPont sono operativi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e impiegano oltre 1.000 dipendenti a tempo pieno.

Alla stazione di carico 1405, ho visto un ragazzo prendere la merce da un robot giallo e scansionarla una per una. Dopo che il computer ebbe verificato la cosa, mise la merce in una scatola. Durante la stagione degli acquisti natalizi di fine anno, Amazon ha assunto 120.000 lavoratori temporanei negli Stati Uniti, altrimenti non sarebbe in grado di soddisfare la domanda. Ecco come funzioneranno in futuro tutte le fabbriche americane.

Migliorare l'ambiente di lavoro

L'attività di Amazon non è priva di sfide. Per aumentare la velocità di consegna, i costi di spedizione annuali di Amazon hanno superato gli 11 miliardi di dollari. Per risparmiare sui costi, Amazon deve ottimizzare i processi e sfruttare al meglio i dipendenti. Alla fine dell'anno scorso, con l'avvicinarsi della stagione degli acquisti natalizi, i piloti della compagnia di trasporti Prime Air sono andati in sciopero, chiedendo stipendi più alti e orari di lavoro più brevi. Nel 2015, il New York Times ha pubblicato un articolo sul duro ambiente di lavoro in Amazon.

Le aziende stanno cambiando. A gennaio, Amazon si è impegnata a creare più di 100.000 posti di lavoro a tempo pieno nei successivi 18 mesi, parallelamente alla costruzione della nuova sede centrale nel centro di Seattle. Una volta completata nel 2018, la nuova sede centrale conterrà tre sfere di vetro sigillate al centro, circondate da cinque edifici, un auditorium (con 2.000 posti a sedere) e più di 3.000 piante e alberi provenienti da tutto il mondo.

La nuova sede centrale è dotata di un'area ufficio flessibile con divani e di un "Expressions Lab" dove i dipendenti possono imparare a lavorare a maglia. C'è anche un piccolo parco all'aperto su un piano dove i cuccioli possono giocare e ci sono diversi mercati e caffetterie. Amazon ha pagato la città per aggiungere i tram; le piste ciclabili conducono all'edificio e al suo interno ci sono 1,7 acri di spazio pubblico. Bezos ha detto: "Il nostro parco uffici non è in periferia, il che potrebbe essere il problema più grande. Se fosse in periferia, Amazon sarebbe più vivace ed energica".

A novembre, Amazon ha pubblicato uno spot video in cui alcuni amici anziani ridono, si abbracciano e si ordinano tutori per le ginocchia. Amazon racconta una storia toccante che ci suggerisce come Amazon sia un punto di connessione culturale.

Solo due settimane prima dell'uscita dello spot, Trump è stato eletto presidente e ho chiesto a Bezos quale ruolo avesse avuto Amazon nella polarizzazione dell'America. Bezos finanzia il Washington Post, che ha sostenuto attivamente Trump durante la sua campagna. Bezos ha risposto: "Non credo che gli Stati Uniti siano divisi. Tutti vogliono ottenere la merce rapidamente e sperano che il prezzo della merce sia più basso. A me interessano queste cose. Il nostro lavoro è offrire un'esperienza migliore agli utenti. Il mondo intero ha bisogno di una buona esperienza".

Le parole di Bezos sono impeccabili. Ora Amazon non si limita più a fornire dentifricio ai propri utenti. Bezos ha affermato che l'insoddisfazione degli utenti è sacra e che questa insoddisfazione è la stella polare del progresso dell'azienda. Sotto la sua guida, Amazon ha creato una cultura di progresso continuo. Il quartiere potrebbe essere cambiato, e il cambiamento potrebbe essere una cosa positiva perché è così che si formano le aziende moderne.

Vincitore del Qingyun Plan di Toutiao e del Bai+ Plan di Baijiahao, del Baidu Digital Author of the Year 2019, del Baijiahao's Most Popular Author in the Technology Field, del Sogou Technology and Culture Author 2019 e del Baijiahao Quarterly Influential Creator 2021, ha vinto numerosi premi, tra cui il Sohu Best Industry Media Person 2013, il China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, il Guangmang Experience Award 2015, il China New Media Entrepreneurship Competition Finals 2015 e il Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.