Piattaforme, commercianti e consumatori hanno creato insieme un enorme mercato e-commerce nel mio Paese, con una portata di oltre 50 trilioni di yuan. Ma la discussione sulla relazione tra i tre non è ancora giunta a conclusioni definitive.

Nella maggior parte dei casi, commercianti e consumatori si trovano in una relazione di gioco e la piattaforma è colui che stabilisce e attua le regole, coordinando gli interessi dei due.

Dopo che Taobao ha gradualmente perso la sua posizione di leadership nel settore dell'e-commerce, l'equilibrio dei diritti e degli interessi si sta spostando rapidamente a favore dei consumatori. Un gran numero di nuove normative sta spingendo i commercianti delle piattaforme a competere freneticamente tra loro, innescando una nuova ondata di chiusure di negozi.

Taobao è stata l'ultima azienda di e-commerce tradizionale a introdurre una politica di "solo rimborso". Nonostante siano state implementate nuove norme per correggere la situazione, non sembrano aver impedito ai commercianti di fuggire.

Solo rimborsi, ansia da giganti

In precedenza, il rapido spostamento della bilancia degli acquisti e delle vendite verso i consumatori era stato interpretato dal mondo esterno come una sistematica misura di auto-salvataggio da parte di Taobao.

Secondo i dati del rapporto finanziario ufficiale, l'utile netto di Alibaba nel primo trimestre del 2024 è stato di soli 919 milioni di yuan, con un calo del 96% rispetto all'anno precedente.

Il 23 maggio 2024, dopo che Pinduoduo ha pubblicato il suo rapporto finanziario, il suo valore di mercato è salito a 204,2 miliardi di dollari, superando ufficialmente Alibaba.

Ora che il periodo bonus per l'e-commerce è trascorso da tempo, la "ricetta" che Taobao si è prescritta è come migliorare ulteriormente i servizi e conquistare i consumatori.

Ma questa mossa ha indubbiamente ridotto ulteriormente i margini di profitto dei commercianti.

Prendendo ad esempio la politica del solo rimborso, dopo aver ricevuto la merce, gli utenti non devono restituirla, ma devono solo richiedere un rimborso per ottenere supporto dalla piattaforma. Questo servizio mira a semplificare la procedura di rimborso, ridurre i tempi di attesa e i costi di comunicazione degli utenti e migliorare l'esperienza di acquisto e la fiducia degli utenti.

Tuttavia, questo servizio presenta anche alcuni svantaggi, come ad esempio la dannosa opzione "solo rimborso", ingiuste penalità della piattaforma e difficoltà per i commercianti nel proteggere i propri diritti, che hanno causato perdite e problemi ai commercianti che operavano normalmente.

Di conseguenza, dopo aver lanciato una politica di soli rimborsi alla fine del 2023, Taobao ha assistito a un'ondata di chiusure di commercianti. In quel periodo si verificò un picco nelle ricerche del termine "trasferimento negozio Taobao" nell'indice Baidu.

Solo la politica di rimborso è corretta, sembra buona

Le piattaforme di e-commerce non possono esistere senza l'esistenza dei commercianti. I dati mostrano che nel periodo 618 del 2024, il volume delle transazioni di 1,9 milioni di piccole e medie imprese è aumentato di oltre il 100% su base annua e continuano a rappresentare un pilastro che non può essere ignorato.

Pertanto, il mese scorso Taobao ha emanato nuove normative, annunciando che avrebbe ottimizzato la strategia di rimborso esclusivo, migliorato l’autonomia post-vendita dei commercianti in base ai nuovi punti esperienza e ridotto o annullato l’intervento post-vendita per i negozi di alta qualità.

Questa politica è stata implementata ufficialmente di recente, ma le piccole e medie imprese non sembrano aderirvi.

Il contenuto principale dell'ottimizzazione della strategia "solo rimborso" di Taobao è quello di dare ai commercianti maggiore autonomia in base ai punti esperienza dei negozi e dei prodotti, ridurre o annullare l'intervento diretto della piattaforma e bilanciare i diritti dei consumatori e gli interessi dei commercianti.

Nello specifico, per i commercianti il ​​cui punteggio complessivo dell'esperienza in negozio è ≥4,8, la piattaforma non interverrà attivamente tramite Wangwang e supporterà i rimborsi solo dopo la ricezione della merce, ma incoraggerà i commercianti a negoziare prima con i consumatori.

Questi commercianti possono scegliere se accettare solo richieste di rimborso o fornire altre soluzioni post-vendita, come cambio, compensazione, ecc., in base alle proprie circostanze. Se il commerciante e il consumatore non riescono a raggiungere un accordo, il consumatore può comunque chiedere l'intervento della piattaforma, che emetterà giudizi equi e gestirà la questione in base alla situazione effettiva dei beni.

Per i commercianti i cui punteggi relativi all'esperienza complessiva in negozio sono compresi tra 4,6 e 4,8, la piattaforma li suddividerà in diversi livelli di rischio in base alle categorie e alle caratteristiche dei beni e condurrà un intervento limitato, come la limitazione dell'importo e del numero di "solo rimborsi" o la richiesta ai consumatori di fornire prove e motivazioni pertinenti a supporto della richiesta di "solo rimborsi".

Per i commercianti il ​​cui punteggio relativo all'esperienza complessiva in negozio è inferiore a 4,6 punti, la piattaforma continuerà a supportare pienamente il servizio "solo rimborso", interverrà attivamente tramite Wangwang e supporterà il rimborso solo dopo la ricezione della merce, per proteggere i diritti e l'esperienza dei consumatori.

Sembra molto buono. I commercianti devono solo impegnarsi per migliorare i livelli di servizio e la qualità dei prodotti, nonché aumentare i punteggi dell'esperienza per andare oltre le politiche di rimborso, mentre l'esperienza dei consumatori è completamente garantita.

Tuttavia, alcuni commercianti hanno sottolineato che raggiungere un punteggio di 4,8 è quasi un'impresa "impossibile" e che le nuove normative hanno ottimizzato la "solitudine".

Nella Alibaba Qianniu Merchant Workstation, il punteggio dell'esperienza in negozio è una valutazione completa basata su tre dimensioni: esperienza del prodotto negli ultimi trenta giorni, velocità della logistica e garanzia del servizio. In ognuno di questi casi non è facile raggiungere punteggi elevati.

Ad esempio, il punteggio dell'esperienza del prodotto è fortemente correlato al "primo reso del prodotto". La cosiddetta promozione del primo prodotto significa che il consumatore avvia un rimborso e il primo ordine è dovuto alla qualità del prodotto. Anche se non c'è alcun problema con la qualità del prodotto, è comune che i consumatori scelgano "problema di qualità" come motivo della restituzione, perché in questo modo possono evitare i costi di spedizione per la restituzione.

Tuttavia, l'irrazionalità del sistema risiede nel fatto che, anche se il commerciante negozia con il consumatore e quest'ultimo cambia il motivo del reso, il numero dei primi resi non cambierà. Ciò aumenta notevolmente il tasso di ritorno al primo tentativo e rende più difficile migliorare il punteggio di esperienza.

Su ogni piattaforma di e-commerce ci sono dei "truffatori" che contano esclusivamente sui rimborsi per realizzare profitti, come i "truffatori" su Taobao. Possono facilmente abbassare il punteggio dell'esperienza in negozio tramite i primi resi dei prodotti. Una volta che il punteggio esperienza scende a 4,8 punti, possono aggirare i mercanti e rimborsare solo i "poveri"; i mercanti difficilmente possono resistere.

Pertanto, la cosiddetta politica correttiva di Taobao che prevede solo il rimborso è solo un "rilassamento" per un numero molto limitato di commercianti di alta qualità e non è efficace per i commercianti con un punteggio di esperienza inferiore a 4,8. Le piccole e medie imprese devono ancora far fronte alle pressioni finanziarie, commerciali e di manodopera derivanti dai soli rimborsi.

Rispetto alla sola modifica della politica di rimborso, molti commercianti sono più preoccupati per l'"Avviso pubblico sulle modifiche alle norme di attuazione di Taobao in caso di violazione degli impegni" annunciato dai funzionari di Taobao il 15 luglio. Le nuove normative hanno progettato molti dettagli raffinati e le condizioni sono quasi rigide.

Ad esempio, se non rispondi a un messaggio entro 3 minuti tra le 8:00 e le 23:00, ti verrà comminata una multa di 20 yuan. Inoltre, se comportamenti di ricezione negativi, come la ripetizione meccanica delle risposte, la risposta a domande irrilevanti, la risposta negativa e l'atteggiamento maleducato, portano all'insoddisfazione dell'acquirente, Taobao sosterrà il venditore risarcindo l'acquirente con un prezzo di 20 yuan per ordine.

La regola si diffuse rapidamente tra i commercianti.

Da un lato, i 180 secondi rispondere Il limite di tempo ha costretto molti negozi ad aumentare il personale; d'altro canto, non è difficile immaginare che emergeranno organizzazioni più malintenzionate, che utilizzeranno lo scorrimento dello schermo o altri mezzi tecnici per impedire ai commercianti di rispondere in tempo, allo scopo di frodare i risarcimenti.

Dopo le proteste del pubblico, Taobao ha ufficialmente cancellato la disposizione temporale specifica secondo cui "è richiesto un risarcimento se il tempo di risposta supera i 180 secondi", ma le clausole corrispondenti sono state mantenute.

Molte aziende hanno segnalato di aver ricevuto ultimamente molte domande strane, ma dopo aver risposto prontamente non hanno più ricevuto alcun seguito, come se lo scopo fosse quello di frodare il risarcimento. Alcuni commercianti hanno anche affermato che sono stati effettivamente trattenuti 20 yuan per non aver risposto in tempo.

L'approccio che mira a migliorare l'esperienza del consumatore riducendo i margini di profitto dei commercianti è ovviamente difficile da ottenere dal loro sostegno. Dopo aver soppesato i pro e i contro, sempre più proprietari di negozi Taobao scelgono semplicemente di chiudere i loro negozi e andarsene, compresi molti negozi aperti 10 anni fa e con una corona d'oro.

Riassumere

Nel vasto panorama del settore dell'e-commerce, Taobao un tempo era un gigante che dettava le tendenze, ma ora deve affrontare numerose sfide. L'adeguamento della politica di rimborso da parte di Taobao è come un sasso lanciato in un lago, che ha causato onde d'urto ma non è riuscito a impedire ai commercianti di fuggire. Ciò riflette la complessa e delicata relazione tra piattaforma, commercianti e consumatori.

Taobao ha rapidamente spostato la bilancia a favore dei consumatori e, sebbene questa mossa sia stata interpretata come una misura di auto-salvataggio da parte di Alibaba, ha in una certa misura ridotto i margini di profitto dei commercianti. La politica di rimborso sembra avere come unico obiettivo quello di migliorare i servizi e attrarre i consumatori, ma ha causato perdite e problemi alle aziende a causa di problemi quali rimborsi fraudolenti e sanzioni ingiuste.

L'ondata di chiusure di negozi innescata dall'introduzione di questa politica alla fine del 2023 è stata un forte segnale di insoddisfazione da parte dei commercianti.

Il rapporto tra commercianti e consumatori non è un gioco a somma zero, ma piuttosto un gioco di reciproca dipendenza. La piattaforma ha bisogno di commercianti che offrano un'ampia gamma di prodotti e servizi di alta qualità per attrarre i consumatori; il comportamento d'acquisto dei consumatori genera profitti per i commercianti, generando al contempo traffico e ricavi sulla piattaforma.

Tuttavia, quando la piattaforma è eccessivamente orientata verso i consumatori, gli interessi dei commercianti vengono danneggiati e questi ultimi potrebbero decidere di abbandonarla, il che porterà a una riduzione della varietà e della quantità di beni sulla piattaforma, influirà sulle scelte di acquisto dei consumatori e, in ultima analisi, perderà il loro favore.

Poiché la concorrenza nel settore dell'e-commerce diventa sempre più agguerrita, Taobao deve riesaminare le sue politiche e trovare un equilibrio tra piattaforma, commercianti e consumatori. Da un lato, dobbiamo rafforzare l'educazione dei consumatori e guidarli a fare un uso ragionevole di politiche come quelle di solo rimborso per evitare comportamenti di rimborso malevoli; dall'altro lato, dobbiamo ottimizzare il meccanismo di penalizzazione della piattaforma per garantire equità e giustizia e proteggere i legittimi diritti e interessi dei commercianti. Allo stesso tempo, la piattaforma può anche creare un buon ambiente commerciale per i commercianti attraverso misure tecniche, come il rafforzamento della repressione delle "gang del cash-back", il miglioramento del livello di intelligence del sistema e la riduzione degli errori di valutazione.

Solo quando la piattaforma, i commercianti e i consumatori collaborano è possibile raggiungere uno sviluppo sostenibile del settore dell'e-commerce. In quanto importante attore del settore dell'e-commerce, Taobao dovrebbe assumersi le proprie responsabilità, esplorare attivamente le innovazioni e fornire maggiore supporto e protezione ai commercianti, tutelando al contempo i diritti e gli interessi dei consumatori. Solo in questo modo potremo restare invincibili nella feroce concorrenza del mercato e raggiungere una situazione vantaggiosa per tutte e tre le parti.

Vincitore del Qingyun Plan di Toutiao e del Bai+ Plan di Baijiahao, del Baidu Digital Author of the Year 2019, del Baijiahao's Most Popular Author in the Technology Field, del Sogou Technology and Culture Author 2019 e del Baijiahao Quarterly Influential Creator 2021, ha vinto numerosi premi, tra cui il Sohu Best Industry Media Person 2013, il China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, il Guangmang Experience Award 2015, il China New Media Entrepreneurship Competition Finals 2015 e il Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.