L'auto ideale si è rotta dopo nove giorni e non è stato possibile restituirla o sostituirla a causa di normative in ritardo. Come è possibile che gli utenti possano ingoiare questo frutto amaro?

Il 7 luglio, il programma Golden Eye del 1818 ha segnalato che un consumatore di Hangzhou ha acquistato una Ideal L6 al prezzo di 260.000 yuan, ma sono sorti problemi nove giorni dopo il ritiro dell'auto. Dopo l'ispezione, i funzionari di Ideal hanno dichiarato che il motore doveva essere sostituito. Il proprietario si è sentito a disagio e ha chiesto un rimborso o la sostituzione dell'auto, ma la sua richiesta è stata respinta dai funzionari di Ideal.

È naturale che i proprietari di auto chiedano il rimborso o la sostituzione della propria auto. È difficile per chiunque accettare che un'auto dal valore di 260.000 yuan debba essere sottoposta alla sostituzione del motore dopo soli nove giorni di guida.

Allora perché i responsabili di Ideal Auto possono rifiutarsi di restituire o sostituire le auto con la coscienza pulita? Il motivo è anche molto diretto: la situazione del proprietario non soddisfa le normative sulla restituzione e la sostituzione dei veicoli con le “tre garanzie” della provincia di Zhejiang.

I “Regolamenti delle tre garanzie” della provincia di Zhejiang derivano principalmente da due disposizioni legali.

1. L'articolo 27 delle Misure della provincia di Zhejiang per l'attuazione della "Legge sulla tutela dei consumatori della Repubblica Popolare Cinese" stabilisce che se un prodotto automobilistico per uso domestico subisce un guasto al sistema di sterzo, un guasto al sistema frenante, crepe nella carrozzeria, perdite di carburante, guasti ai dispositivi di sicurezza, combustione spontanea o perdita di controllo del veicolo a causa di altri problemi di qualità entro 60 giorni dalla data in cui il venditore emette la fattura unificata di vendita del veicolo a motore o entro 3.000 chilometri di percorrenza, oppure se le parti principali del motore o del cambio presentano problemi di qualità del prodotto, i consumatori hanno il diritto di richiedere la restituzione o la sostituzione dell'intero veicolo.

Tuttavia, questa norma è stata promulgata il 1° maggio 2017. A quel tempo, i veicoli a nuova energia non erano ancora emersi e le norme pertinenti si applicavano solo ai veicoli a carburante, che non hanno motore. Pertanto, la "sostituzione del motore" non è inclusa nelle tre norme di garanzia.

2. L'articolo 20 del "Regolamento sulla responsabilità per la riparazione, la sostituzione e la restituzione dei prodotti automobilistici domestici", che entrerà in vigore il 1° gennaio 2022, stabilisce che se un'automobile domestica presenta problemi di qualità nei componenti principali del motore, della trasmissione, della batteria e del motore di trazione, i consumatori possono scegliere di sostituirli.

Questa norma riguarda i veicoli alimentati da nuove energie, ma è opportuno sottolineare che se si verifica un problema con il motore, l'unica opzione è sostituirlo, anziché "restituire l'intero veicolo".

In altre parole, la richiesta del proprietario di restituire l'intero veicolo a causa di problemi al motore è "illegalmente infondata" in questa fase, che è anche il motivo principale per cui i funzionari di Ideal assumono un atteggiamento duro.

La questione in sé non è complicata e non ci sono problemi con le esigenze del proprietario dell'auto e con la sua posizione ideale. Tuttavia, questo incidente ha fatto emergere due temi chiave. Uno è che le leggi e le normative pertinenti sui veicoli a nuova energia nella provincia di Zhejiang non sono valide; l'altro è che alcuni nuovi produttori di energia non sanno come dimostrare "clemenza extralegale" nei confronti dei consumatori in assenza di leggi su cui fare affidamento.

Le norme "Tre Garanzie" promulgate e attuate il 1° maggio 2017 non riguardavano i "motori", un componente esclusivo dei veicoli a nuova energia. Tuttavia, in realtà, nel 2017 le vendite di veicoli a energia nuova in Cina hanno raggiunto le 777.000 unità, con un incremento annuo del 53,3%. Tuttavia, questa regolamentazione ignora ancora i veicoli a nuova energia e regolamenta solo i veicoli a combustibile.

Le normative, che entreranno in vigore il 1° gennaio 2022, stabiliscono chiaramente che in caso di problemi al motore, il veicolo potrà essere solo sostituito e non potrà essere restituito per intero. Anche questo in realtà presenta un ritardo. Se un veicolo a carburante subisce un guasto importante, ad esempio un guasto al motore, durante il periodo di garanzia di tre anni, è possibile richiedere la restituzione o la sostituzione del veicolo. Tuttavia, quando si tratta di tram, le norme non possono essere applicate allo stesso modo.

Nell'era dei veicoli a carburante, non era raro che i produttori rimborsassero o sostituissero i veicoli ai proprietari a causa di problemi di qualità. Nel 2019, uno di questi è stato l'"incidente della perdita d'olio della Mercedes-Benz", in cui la proprietaria di un punto vendita Mercedes-Benz 4S a Xi'an è salita sul tetto della sua auto per difendere i propri diritti. Alla fine, la Mercedes-Benz ha ufficialmente consegnato al proprietario una nuovissima automobile Mercedes-Benz.

Tuttavia, nei veicoli alimentati da nuove energie, tali fenomeni sono ancora molto rari. Ad esempio, l'atteggiamento duro di Ideal Auto all'inizio ha spinto l'argomento in cima alla lista delle ricerche più gettonate, il che dimostra che, sebbene le nuove forze produttrici di automobili come Ideal considerino il traffico come una competitività fondamentale, mancano ancora di misure di risposta sincere e necessarie su alcune questioni specifiche che coinvolgono interessi.

Il motore è rimasto in panne per nove giorni. Si tratta di un problema serio?

Certo che è una cosa seria, ma quanto è grave? Non mi sembra poi così esagerato.

Nel 2023 il volume di vendite di Ideal Auto ha raggiunto i 376.000 veicoli, di cui quasi 80.000 venduti complessivamente negli ultimi due mesi. Non si sono verificati problemi qualitativi su larga scala. Il motore si è rotto dopo 9 giorni, il che dovrebbe essere un caso isolato. Proprio come ha affermato Tango, responsabile della linea di prodotti Ideal Auto: se anche i razzi possono non decollare, quale prodotto industriale può dire di essere esente da difetti al 100%? Perché ogni azienda ha un reparto post-vendita? Non è forse perché ogni prodotto industriale avrà un tasso di fallimento?

Ciò che disse fu molto convincente e, nonostante le sue parole fossero dure, la sua logica era solida.

Ma come dice il proverbio, la polvere di XX che cade sulla testa di una persona è come una montagna.

Ora la polvere perfetta è caduta sulla testa di questo cliente. Il cliente ritenne che fosse troppo economico e Ideal lo confortò con un'espressione severa, dicendogli che al momento non esisteva alcuna base legale per la questione e che i prodotti industriali erano intrinsecamente soggetti a guasti.

L'approccio ideale è assolutamente legale, ma sembra un po' spietato. In effetti, a giudicare dai dati, il tasso ideale di guasto del motore non è elevato e sono pochi gli utenti che si trovano ad affrontare questa situazione. Oltre alle consuete tre garanzie, qual è il problema nel soddisfare le richieste degli utenti in materia di resi e cambi di veicoli?

Dopotutto, Ideal è ancora restia a spendere soldi per scaldare il cuore degli utenti.

Ora Ideal Auto sta discutendo sulla questione dei resi e delle sostituzioni delle auto, e si è piazzata in cima alle ricerche più gettonate usando come scusa le normative sulle tre garanzie in ritardo, il che in realtà non vale la pena di perdere.

Si stima che il costo per sopprimere questa ricerca di tendenza ammonti almeno a dieci volte quello della sostituzione dell'auto del cliente. Una cosa la Ideal Auto non l’ha ancora capita: il cosiddetto “traffico di massa” è sempre stato un’arma a doppio taglio.

Quale impatto avrà questo incidente Ideal L6 sui potenziali consumatori?

I consumatori controlleranno attentamente le tre norme sulle garanzie? Vi schiererete con i produttori? Ovviamente no. I consumatori sono naturalmente sullo stesso fronte. Non hanno l'energia o la capacità di leggere le normative, ma sperano di poter usufruire del servizio di restituzione e sostituzione anche quando le loro auto presentano lo stesso problema.

Immaginate cosa succederebbe se la questione continuasse a restare in stallo?

Da quel momento in poi, tutti ricordarono che "il motore della Ideal Auto si ruppe dopo nove giorni". Anche se in futuro venisse annunciato che i proprietari dell'auto saranno rimborsati o sostituiti, i consumatori penseranno che "Ideal è costretta a farlo a causa della pressione dell'opinione pubblica".

Questa è la vera natura del traffico di rete. Può far decollare un marchio, ma può anche complicare un problema semplice e far sì che tutti lo affrontino.

Non sappiamo come andrà a finire questo incidente, ma sia Ideal Auto che l'intero settore dei veicoli a nuova energia sembrano aver urgente bisogno di rimediare alle proprie carenze. Allo stesso tempo, è necessario migliorare le leggi e le normative e i produttori devono prendere sul serio le richieste dei consumatori. Solo così potremo entrare in una vera nuova era energetica.

A giugno 2024, il tasso di penetrazione nazionale dei veicoli a nuova energia ha superato il 50%. Non possiamo più permettere che i nostri consumatori non abbiano leggi su cui fare affidamento e diventino una "maggioranza indifesa e silenziosa".

Un granello di polvere che fluttua nell'era dei veicoli a nuova energia è solo un granello di polvere. Non può e non deve diventare una montagna che incombe sulla testa dei consumatori.

Vincitore del Qingyun Plan di Toutiao e del Bai+ Plan di Baijiahao, del Baidu Digital Author of the Year 2019, del Baijiahao's Most Popular Author in the Technology Field, del Sogou Technology and Culture Author 2019 e del Baijiahao Quarterly Influential Creator 2021, ha vinto numerosi premi, tra cui il Sohu Best Industry Media Person 2013, il China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, il Guangmang Experience Award 2015, il China New Media Entrepreneurship Competition Finals 2015 e il Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.