Dai diari del campus alle caselle di controllo predefinite, perché Ant Financial si lascia sempre ingannare da sola?

Alle 23:34 della sera del 3 gennaio, Sesame Credit, una sussidiaria di Ant Financial, ha rilasciato una dichiarazione di scuse su Weibo: "L'intenzione originale non era sbagliata, ma il metodo utilizzato è stato molto stupido, estremamente insensato". Si riferisce al fatto che quando gli utenti controllano le loro fatture annuali Alipay, accettano di default il Contratto di servizio Sesame.

Alipay ha poi inoltrato il messaggio: "Non so nemmeno io cosa dire, sopportiamo insieme le conseguenze".

A suo dire, Alipay sembrava piuttosto impotente di fronte al suo "compagno di squadra maiale" Sesame Credit, perché quest'ultimo aveva trasformato un evento di condivisione nazionale inizialmente gioioso in una crisi di pubbliche relazioni.

Credo che tutti conoscano già l'intera dinamica dell'incidente. Il 3 gennaio, WeChat Moments è stato inondato dalla fattura annuale 2017 di Alipay e dalle parole chiave annuali 2018. Mentre tutti erano immersi in questa attività, Yue Shanshan, che è stato certificato su Weibo come “partner dello studio legale Yuecheng, esperto legale di CCTV”, ha pubblicato un post su Weibo evidenziando alcuni problemi in questa attività di condivisione delle fatture:

Questa pratica di dare delle scelte agli utenti è ovviamente inappropriata e stupida, e la dimensione del carattere è così piccola che sembra subdola. Molte persone hanno affermato di non aver nemmeno notato la piccola riga di parole nella schermata di apertura della pagina H5 e di averla semplicemente superata.

Questo incidente è rapidamente fermentato, quindi ha presentato un tale spettacolo: la mattina del 3 gennaio, tutti stavano postando freneticamente le loro bollette annuali Alipay su WeChat Moments, e la sera tutti hanno iniziato a inoltrare e postare "Emergenza! Prima di controllare la bolletta annuale di Alipay, per favore leggi prima questo. È una scena piuttosto drammatica.

Vedendo che l'opinione pubblica stava per sfuggire al controllo, Zhima Credit ha rilasciato una dichiarazione urgente la sera del 3 gennaio, con un atteggiamento estremamente sincero: "È decisamente sbagliato che gli utenti selezionino di default 'Accetto il Contratto di servizio Zhima' quando controllano le loro fatture annuali Alipay. In origine, speravamo di rispettare pienamente il diritto dell'utente di sapere e di fargli sapere che la fattura annuale Alipay può visualizzare il contenuto dell'esenzione del credito solo con il suo consenso. L'intenzione originale non era sbagliata, ma il metodo utilizzato è stato molto stupido e stupido".

Sesame Credit ha inoltre affermato che la sicurezza delle informazioni degli utenti e la privacy sono la sua linfa vitale. Garantirà che gli utenti siano informati e acconsentano, non raccoglieranno dati eccessivi e non ne abuseranno mai. Si è scusato nuovamente: "Ci scusiamo profondamente con tutti per il panico e l'incomprensione causati da questo incidente, e ci scusiamo profondamente anche con il team della fatturazione annuale per aver causato problemi a tutti".

Ha anche trovato una soluzione: "Puoi trovare l'opzione "Alipay" in [Alipay Client-My-Zhima Credit-Credit Management-Authorization Management] e annullare l'autorizzazione."

La sera del 3 gennaio, Chen Liang, vicepresidente di Ant Financial, ha dichiarato a Huxiu: "Inizieremo immediatamente a esaminare l'intero incidente".

Quindi, dov'è il problema in questo incidente? Chen Liang ha detto: "Assumiamoci la responsabilità insieme. Non scaricheremo la responsabilità su qualcuno. Ogni problema è un problema del nostro team".

Ma Chen Liang ha anche sottolineato più volte a Huxiu che, sebbene entrambe siano sussidiarie di Ant Financial, Alipay e Sesame Credit sono due società diverse. Questa volta non si può davvero dare la colpa ad Alipay. È un problema di Sesame Credit, quindi è Sesame Credit che dovrebbe scusarsi, non Alipay.

"Non sto dicendo che il team di Alipay non abbia responsabilità, ho semplicemente ignorato il ruolo principale." Chen Liang ha parlato a nome del team Alipay, dicendo: "Non puoi dare la colpa ad Alipay per tutto. È un peso che non possono sopportare".

Ma agli internauti tutto questo non importa. Penseranno naturalmente che si tratti di un'attività organizzata da Alipay e che tu abbia "concordato" per conto degli utenti il ​​"Contratto di servizio Sesame" sulla homepage, e questo è un tuo problema.

Quando gli è stato chiesto perché tale opzione apparisse sulla homepage di H5, Chen Liang ha risposto a Huxiu che non c'era nessun accordo e pulsante durante la revisione iniziale: "È stato aggiunto in seguito su richiesta del dipartimento legale, quindi l'annuncio diceva 'molto stupido'". Ma era anche un po' impotente: "Sulla base del principio di indipendenza nell'uso dei dati, questo accordo è effettivamente necessario".

Quindi, considerando l'intero incidente, il problema che si può notare a colpo d'occhio è che quando lo staff ha progettato questo pulsante, ha deliberatamente reso il font molto scuro e, allo stesso tempo, ha presuntuosamente aiutato gli utenti a scegliere il pulsante "Accetto". Se la scelta fosse data agli utenti, forse non ci sarebbe questa crisi.

Un tipico caso di chi cerca di essere intelligente ma subisce una grande perdita.

Dopo aver letto l'intero accordo, Lin Hua, autore di Huxiu e direttore legale di Hujiang.com, lo ha interpretato clausola per clausola. Ritiene che non vi siano grossi problemi con l'accordo nel suo complesso, ma potrebbero essercene alcuni dettagli minori, come la clausola dell'accordo secondo cui "se il servizio non può essere fornito normalmente... non sopporteremo le perdite". Egli ritiene che questa riduzione unilaterale della responsabilità di una parte sia una clausola irragionevole.

"I problemi che ho visto con queste clausole non sono poi così grandi. Dal punto di vista legale, le clausole irragionevoli sono inutili anche se vengono concordate, e puoi sempre chiedere al tribunale di dichiararle invalide o revocabili." Lin Hua spiegò a Huxiu: "Ma se si considerano le condizioni sottostanti, si tratta tutte di forza maggiore, quindi, considerando il contenuto seguente, tutto ciò è ragionevole".

"Ho anche visto alcuni esperti dire che Zhima dovrebbe evidenziare l'avvertimento nell'accordo. Tuttavia, il problema è che anche se metà dell'accordo è una sciocchezza, l'altra metà è tutto contenuto che influisce sui diritti degli utenti. Ma se metà di esso è evidenziato, l'effetto è quasi lo stesso di nessun avviso. Quindi è qui che sta il conflitto tra disposizioni legali e vita reale." Lin Hua ha affermato: "In effetti, non ho trovato errori o lacune importanti nell'accordo utente di Alibaba nel corso degli anni. Alibaba è più standardizzata della maggior parte dei suoi simili".

Ma ha anche espresso la stessa opinione, ovvero che l'incidente della visualizzazione delle bollette avrebbe potuto essere gestito meglio questa volta e dare la possibilità di scelta agli utenti.

Inoltre, il bastone della regolamentazione è sempre appeso alto. La legge sulla sicurezza informatica, promulgata il 1° giugno 2017, e l'interpretazione della Corte suprema del popolo e della Procura suprema del popolo su diverse questioni relative all'applicazione della legge nella gestione di casi penali di violazione delle informazioni personali dei cittadini, sono state promulgate e attuate contemporaneamente. Spiegano chiaramente gli atti di violazione dei dati personali dei cittadini e le leggi applicabili, e rafforzano le normative sugli operatori di rete nella raccolta e nell'uso dei dati personali, tra cui la richiesta di una chiara autorizzazione dell'utente, non di un'autorizzazione generale, e la chiara divulgazione dello scopo, dell'ambito di applicazione e del limite temporale delle informazioni, e l'adozione di misure per garantire la sicurezza dei dati personali.

Il comportamento di Ant Financial sembra chiaramente violare la legge.

Per dirla senza mezzi termini, Ant Financial potrebbe anche essere preoccupata che la pubblicazione di questi dati sui comportamenti di consumo degli utenti possa comportare alcuni problemi di privacy degli stessi (altrimenti il ​​dipartimento legale non interverrebbe così duramente), ma il loro prodotto è stato intelligente e ha ideato un disclaimer, e poi sono stati ancora più intelligenti nell'aiutare gli utenti ad accettare. Un singolo pensiero può portare a un errore enorme. Pertanto, i product manager delle aziende Internet non devono cercare di fare i furbi.

Un insider del settore ha commentato: "Penso che Ant Financial manchi di sensibilità nei suoi processi di lavoro o non riesca a stimare la gravità dei possibili problemi. In generale, dà alle persone un senso di intorpidimento".

L'incidente è avvenuto solo 13 mesi dopo che Peng Lei aveva scritto la sua straziante lettera di scuse. A quel tempo, Peng Lei esclamò: "Ci siamo sempre presi cura di Alipay come se fosse la nostra vita, ma oggi le sono stati dati tutti i tipi di stigmi. Come possiamo sopportare di vedere questo??!!"

I tumulti che si verificarono all'epoca nel mondo di Alipay scatenarono un giudizio morale da parte delle persone su questo strumento di pagamento su Internet.

Il 24 novembre 2016 Alipay, che all'epoca desiderava diventare una piattaforma di social network, ha lanciato la funzione "Circle" nel Newsfeed della sua homepage. In particolare, in circoli come "White-collar Diary" e "Campus Diary", solo le utenti donne possono pubblicare foto per ottenere "Mi piace", commenti e ricompense. Gli utenti maschi devono avere un punteggio Sesame Credit di almeno 750 per poter commentare; quelli con un punteggio inferiore a 750 possono solo mettere "Mi piace". Ciò che è più grave della "discriminazione del Sesame Credit" è che in questi due circoli sono apparse ben presto numerose foto di donne di grandi dimensioni, che hanno poi scatenato scalpore su Internet.

L'incidente del Circle si intensificò rapidamente e nel giro di pochi giorni sfuggì al controllo. Il 29 novembre Peng Lei, che in quel momento si trovava negli Stati Uniti per un viaggio d'affari, si fece avanti con decisione per rispondere. Nella lettera interna intitolata "Wrong is Wrong", Peng Lei ha affermato: "Gli ultimi due giorni sono stati i momenti più tristi dei miei sette anni in Alipay. Abbiamo vissuto molti momenti difficili, ma niente mi ha ferito così profondamente come questa volta".

Ferito da ciò, Peng Lei ha chiesto allo staff interno di Ant Financial: "Possiamo fare tutto ciò che vogliamo per aumentare l'attività degli utenti?!" "Perché abbiamo scelto questo tipo di cerchio? Che tipo di valore utente e di esperienza meravigliosa crea?! Le persone hanno davvero bisogno di essere nude in questo modo??!! Dobbiamo interrogarci costantemente con domande come queste. Chiunque cerchi di ingannare se stesso sta solo scavando la propria fossa."

L'incidente si è concluso con la chiusura del cerchio e il licenziamento del responsabile del team del cerchio Alipay, ma è diventato un evento epocale che le persone non possono ignorare quando ripercorrono la storia di Alipay e che non potrà mai essere ignorato.

Come ha analizzato l'autore di Tiger Sniff Chong Er in un articolo: "Questo è il gene del prodotto, e non si può biasimare il marketing e le operazioni. Voler distinguersi ma essere cauti è l'imbarazzo del marketing di prodotto. L'eccesso e la mancanza di presenza comportano entrambi enormi rischi. Il marketing è sempre più simile a un gioco con un processo entusiasmante e risultati sconosciuti".

L'incidente del cerchio e quello della condivisione delle fatture di questa volta hanno una cosa in comune: erano coinvolte sia Alipay che Sesame Credit.

In quanto prodotto di servizi finanziari, Alipay ha superato molte difficoltà. Nei periodi più difficili, più di 10 anni fa, Jack Ma affermò addirittura che avrebbe potuto consegnare Alipay al Paese in qualsiasi momento.

Attualmente Alipay è una super app con oltre 520 milioni di utenti. In quanto strumento di pagamento indipendente, ha guadagnato la "fiducia a livello bancario". È anche diverso da WeChat Pay. WeChat Pay è solo una funzione di WeChat, mentre Alipay è uno strumento di pagamento indipendente di terze parti. Tuttavia, Ant Financial ha ripetutamente utilizzato questo strumento finanziario di Internet per tentare in modo audace e avvincente di mettere alla prova la fiducia degli utenti.

Prendendo ad esempio l'invio delle bollette annuali, hai mai visto una banca aiutarti a inviare varie bollette? Mostreresti il ​​numero del tuo conto corrente bancario ad altri?

Per quanto riguarda la promozione di Sesame Credit, nel 2017 Alipay ha lavorato duramente per promuovere la bicicletta condivisa senza deposito basata sul credito, in particolare le biciclette condivise senza deposito basate sul credito promosse da Ofo e Yonganxing, che hanno ricevuto ampi consensi e hanno efficacemente evitato il problema dei depositi non rimborsabili quando le biciclette condivise come Xiaolan Bicycle sono scomparse. Successivamente, questo sistema di pagamento senza deposito basato sul credito è stato esteso anche a scenari applicativi quali il soggiorno in hotel e l'affitto di case senza deposito.

Nell'agosto 2017, WeChat ha lanciato Tencent Credit Score dopo Alipay. Gli scenari di utilizzo hanno sostanzialmente ripreso quelli di Sesame Credit, come il progetto pilota di mobilità senza deposito di Mobike a Guangzhou e la promozione del noleggio senza deposito a Shenzhen in collaborazione con il Dipartimento per l'edilizia abitativa e lo sviluppo urbano-rurale del comune di Shenzhen.

In futuro, il pagamento senza deposito basato sulla carta di credito diventerà inevitabilmente l'infrastruttura che consentirà ai giganti di Internet, in particolare Alibaba e Tencent, di collegare vari scenari di consumo nel campo della finanza online. In questo caso, Alipay o Sesame Credit dovrebbero essere più cauti ed evitare un marketing eccessivo quando pianificano varie attività di marketing. Hai visto le attività di esposizione delle bollette organizzate da WeChat? NO.

Bisogna sapere che, date le dimensioni di Alibaba e Ant Financial, quanti occhi sono puntati su di loro, aspettando che commettano un errore?

La competizione tra AT ha mostrato segnali di intensificazione nella seconda metà del 2017, raggiungendo il culmine soprattutto durante la cena di Wuzhen. Vedete, ci devono essere molte più persone che prestano attenzione ad Alipay che a 360. I suoi concorrenti lo stanno osservando al microscopio. Se commetti un errore, lo scopriranno immediatamente. In questo caso non devi suicidarti.

Jack Ma una volta disse che ciò che è prezioso in Alibaba è il coraggio di correggere gli errori. Ma non puoi sempre scusarti sinceramente dopo ogni errore e aspettarti che gli utenti ti perdonino come se nulla fosse accaduto. Utilizzare Alipay per condurre esperimenti ripetutamente è irresponsabile nei confronti del "bambino" che si è lavorato così duramente per crescere.

La cosa più importante è che circolano voci secondo cui Ant Financial sta per effettuare una IPO. Dopo la quotazione, qualsiasi comportamento scorretto sarà inappropriato e catastrofico e diventerà una bomba che distruggerà il prezzo delle azioni. Il comportamento del product manager di Ant Financial, che vuole fare un buco nel cielo, ci fa preoccupare sul futuro della società dopo la quotazione.

Alcuni avvocati hanno già affermato che il comportamento di Sesame Credit sarebbe considerato una grave violazione della privacy personale dei consumatori negli Stati Uniti o a Hong Kong e verrebbe facilmente sanzionato pesantemente dalle autorità di regolamentazione.

Jack Ma ha sempre detto: "Ogni azienda deve capire cosa ho, cosa voglio e a cosa sono disposto a rinunciare". Altrimenti, come ha detto Peng Lei, potrebbe "imboccare sempre più la strada sbagliata, in modo ipocrita".

Pertanto Ant Financial dovrebbe semplicemente stare zitta. Vuoi ancora che Peng Lei si scusi di nuovo per te?

Vincitore del Qingyun Plan di Toutiao e del Bai+ Plan di Baijiahao, del Baidu Digital Author of the Year 2019, del Baijiahao's Most Popular Author in the Technology Field, del Sogou Technology and Culture Author 2019 e del Baijiahao Quarterly Influential Creator 2021, ha vinto numerosi premi, tra cui il Sohu Best Industry Media Person 2013, il China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, il Guangmang Experience Award 2015, il China New Media Entrepreneurship Competition Finals 2015 e il Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.