Il servizio delle tre garanzie è solo nominale. Chi è responsabile del caos nel servizio post-vendita dei telefoni cellulari?

Mentre i produttori di telefoni cellulari aggiornano e migliorano costantemente le prestazioni, le funzioni e la convenienza dei loro prodotti, sembrano essersi dimenticati di migliorare i loro servizi di manutenzione post-vendita. Un giornalista del Beijing Business Daily ha visitato di recente i principali negozi di riparazione di telefoni cellulari di Pechino e ha scoperto che, al giorno d'oggi, acquistare un telefono cellulare non è un compito difficile per gli utenti, ma ripararlo è difficile per molti utenti. Ciò include complicate procedure post-vendita, gestione caotica e costi elevati, che mettono i consumatori in difficoltà se riparare o meno i propri telefoni cellulari. Il periodo di garanzia promesso dal produttore è diventato completamente decorativo.

Riparare è peggio che sostituire

Gli smartphone stanno ormai diventando prodotti “usa e getta”, proprio come i piccoli elettrodomestici. Una volta danneggiato un prodotto, spesso è "meglio sostituirlo che ripararlo".

Di recente, i telefoni cellulari Redmi sono finiti nel vortice dell'opinione pubblica perché i loro costi di riparazione sono più alti rispetto ai prezzi di vendita. Si ritiene che l'incidente sia dovuto al fatto che la WLAN del Redmi Note 2 del consumatore signor Wang non poteva essere accesa, per cui egli voleva ripararlo. Di conseguenza, gli è stato comunicato che la tariffa per la riparazione sarebbe stata di 875 yuan. Tuttavia, il signor Wang ha speso solo 699 yuan quando ha acquistato questo telefono in occasione del "Doppio 11" l'anno scorso (il prezzo originale ufficiale era di 799 yuan).

Tuttavia, quando il signor Wang ha contattato il personale post-vendita di Xiaomi, gli è stato detto che l'opzione WLAN non poteva essere attivata perché la scheda madre era piegata a causa di fattori umani, un problema non coperto dalla garanzia, quindi avrebbe dovuto pagare per le riparazioni. Il prezzo elevato era dovuto al fatto che il telefono non riusciva ad accedere a Internet perché la scheda madre era piegata a causa di fattori umani e l'host era integrato, quindi sia lo schermo interno che quello esterno dovevano essere sostituiti.

In effetti, i costi di riparazione che superano il prezzo di vendita, come ha rilevato il Sig. Wang in precedenza, sono casi isolati nel settore, ma i costi di riparazione elevati rappresentano la situazione reale nel settore.

L'anno scorso, questo quotidiano ha riferito che un consumatore, il signor Cai, ha speso 2.249 yuan per acquistare un telefono cellulare Samsung Galaxy S4 da JD.com. Lo schermo era rotto, quindi si è recato al centro di assistenza post-vendita ufficialmente designato da Samsung per farlo riparare. Gli è stato detto che la rottura dello schermo era dovuta a fattori umani e non era coperta dalla garanzia di qualità. Per sostituire il nuovo schermo ha dovuto spendere quasi 800 yuan. Il costo della riparazione di 800 yuan non è basso e aggiungendo un po' di soldi in più si può acquistare uno smartphone nazionale nuovo di zecca.

Anche i costi di sostituzione dello schermo Apple non sono economici. Un giornalista del Beijing Business Daily ha contattato il punto di assistenza post-vendita Apple presso il centro commerciale Shengxi No. 8 nel distretto di Haidian e gli è stato detto che sostituire lo schermo di un iPhone 6 costerebbe 860 yuan.

Gli elevati costi di riparazione non riguardano solo i telefoni di fascia alta. I giornalisti del Beijing Business Daily hanno scoperto che i costi post-vendita di telefoni cellulari dal valore di molte migliaia di yuan non sono economici. Sostituire lo schermo può facilmente costare dai cinquecento ai seicento yuan, mentre una semplice riparazione può arrivare a costare dai duecento ai trecento yuan.

Le tre garanzie sono inutili

Infatti, i telefoni cellulari sono prodotti per i quali lo Stato stabilisce chiaramente che devono fornire tre garanzie. Il 15 novembre 2011 è entrata ufficialmente in vigore la "Legge delle tre garanzie per i telefoni cellulari", promulgata dal Dipartimento di gestione della qualità dell'Amministrazione generale della supervisione della qualità, dell'ispezione e della quarantena.

Secondo la "Legge delle tre garanzie per i telefoni cellulari", se un telefono cellulare presenta un problema di funzionamento entro 7 giorni dalla data di vendita, i consumatori possono scegliere di restituirlo, sostituirlo o ripararlo. Entro l'ottavo e il quindicesimo giorno dalla data di vendita, i consumatori possono scegliere se sostituire o riparare il prodotto; le riparazioni sono gratuite entro un anno.

Sebbene il Paese abbia emanato normative in materia e i produttori di telefoni cellulari le rispettino, di fatto la stragrande maggioranza degli utenti spesso non è in grado di usufruire del servizio delle tre garanzie quando si verificano incidenti con i propri prodotti di telefonia mobile.

Il primo è il danno più comune agli schermi dei telefoni cellulari. Un giornalista del Beijing Business Daily ha visitato di recente un centro di riparazione di telefoni cellulari di terze parti situato nell'edificio Zhongguancun Hailong e ha appreso che, dal Festival di Primavera, ha ricevuto più di 100 ordini di riparazione, di cui oltre il 60% relativi a danni allo schermo. La maggior parte dei danni allo schermo è causata da urti o cadute accidentali da parte degli utenti, che solitamente non sono inclusi nella riparazione gratuita.

Oltre ai danni allo schermo, la responsabilità finale di alcuni altri guasti del telefono cellulare ricade spesso sull'utente. Qualche giorno fa, il consumatore Jin si è lamentato con un giornalista del Beijing Business Daily perché per un certo periodo il suo telefono cellulare non è riuscito a ricaricarsi. Seguendo poi il consiglio del servizio clienti, si è recato presso un centro di riparazione post-vendita per un controllo. Dopo che furono pubblicati i risultati del test, gli fu detto che la macchia impermeabile era rossa, il che doveva aver causato danni causati dall'acqua. Gli è stato detto che questo non era coperto dalla garanzia e che il costo della riparazione sarebbe arrivato fino a 280 yuan. Quando il signor Jin ha sostenuto che quella mattina il suo telefono non era entrato in contatto con l'acqua, l'altra parte ha risposto che, se avesse avuto delle obiezioni, avrebbe potuto rivolgersi a un'agenzia di perizia per effettuare una perizia personalmente.

Secondo gli addetti ai lavori, i consumatori comuni spesso conoscono molto poco la struttura interna e i principi di funzionamento dei telefoni cellulari. Quando si confrontano con i risultati delle ispezioni forniti dal personale addetto alla manutenzione, spesso non sono in grado di distinguere il vero dal falso. Se il personale addetto alla manutenzione distorce deliberatamente i fatti, i diritti dei consumatori possono facilmente essere lesi.

Dov'è l'alto

Il motivo per cui i problemi di riparazione post-vendita degli smartphone vengono spesso segnalati dai media è dovuto principalmente agli elevati costi di riparazione. Quindi il costo elevato delle riparazioni dei telefoni cellulari è dovuto davvero al costo degli accessori?

Non è del tutto vero. Oltre all'elevato costo di alcuni accessori, il problema è dovuto soprattutto all'opacità dei prezzi e alla caotica gestione post-vendita dei telefoni cellulari. Secondo un professionista anonimo che ha parlato con il Beijing Business Daily, nei settori dell'elettronica come telefoni cellulari, elettrodomestici e PC, il sistema di assistenza post-vendita comprende due modelli: negozi gestiti dal produttore e negozi autorizzati; la stragrande maggioranza di quelli che si relazionano direttamente con i consumatori appartiene a questi ultimi. Questi punti vendita post-vendita sono solitamente organizzazioni di riparazione terze parti il ​​cui scopo principale è realizzare un profitto.

Per i produttori di telefoni cellulari, i punti vendita in franchising per l'assistenza post-vendita hanno spesso un impatto negativo sul marchio aziendale, ma non c'è nulla che si possa fare al riguardo. La persona sopra menzionata ha sottolineato che "costruire una stazione di riparazione richiede un investimento considerevole, tra cui fondi, magazzini, manodopera, tecnologia, formazione, accessori, attrezzature di riparazione e logistica, ecc. Richiede anche tempo e impegno. È difficile soddisfare le esigenze degli utenti in questo modo nel breve termine. Per ridurre i costi di costruzione dei canali post-vendita ed espandere la scala della rete post-vendita il prima possibile, i produttori di telefoni cellulari spesso esternalizzano i servizi post-vendita a fornitori di servizi terzi".

Inoltre, la mancanza di trasparenza nei prezzi di riparazione e post-vendita è un'altra delle ragioni principali per cui le riparazioni dei telefoni cellulari sono così costose. Gli schermi degli smartphone si dividono in schermi interni ed esterni. Lo schermo esterno è una lastra di vetro, mentre quello interno è uno schermo LCD. Il costo elevato a cui si fa solitamente riferimento nel settore in realtà si riferisce allo schermo interno. Tuttavia, poiché molti smartphone, come l'iPhone, adottano ormai una tecnologia integrata, indipendentemente dal fatto che sia danneggiato lo schermo interno o quello esterno, è necessario sostituirlo completamente, con conseguente aumento vertiginoso dei costi di riparazione.

Lu Renbo, vicesegretario generale della China Electronic Commerce Association, ha affermato che il costo della sostituzione degli schermi dei telefoni cellulari varia notevolmente e non può essere valutato in modo semplice. Va detto che i prezzi complessivi delle riparazioni nell'attuale settore della telefonia mobile sono relativamente alti e gli utenti si trovano nell'imbarazzo di "potersi permettere l'acquisto ma non la riparazione", e un fattore importante è l'opacità dei costi di riparazione.

Inoltre, gli osservatori del settore hanno sottolineato che la debole forza del mercato è un'altra causa dell'opacità e degli elevati costi di riparazione nel settore delle riparazioni. Per rompere l'imbarazzo dell'industria della telefonia mobile di "accessibile all'acquisto ma non accessibile alla riparazione", oltre alla necessità per i produttori di telefoni cellulari di aumentare l'innovazione e gli aggiornamenti nel campo dei servizi, è anche urgente che i dipartimenti di vigilanza del mercato, le associazioni di settore, i consumatori e altre parti partecipino attivamente e promuovano congiuntamente la razionalizzazione del settore post-vendita della telefonia mobile.

Vincitore del Qingyun Plan di Toutiao e del Bai+ Plan di Baijiahao, del Baidu Digital Author of the Year 2019, del Baijiahao's Most Popular Author in the Technology Field, del Sogou Technology and Culture Author 2019 e del Baijiahao Quarterly Influential Creator 2021, ha vinto numerosi premi, tra cui il Sohu Best Industry Media Person 2013, il China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, il Guangmang Experience Award 2015, il China New Media Entrepreneurship Competition Finals 2015 e il Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.