Perché le pubbliche relazioni di quel sito web di video sono così "capricciose"?

Sì, quando hai visto questo titolo, devi aver pensato a quell'azienda. Sì, è proprio questo. Non entrerò nei dettagli del recente articolo “I giovani non dovrebbero essere vittime di bullismo” e del processo di realizzazione del sogno di un diciannovenne. Sono sicuro che tutti hanno già letto diverse versioni durante il fine settimana. Tuttavia, le due grandi aziende coinvolte nell'incidente, una delle quali è già quotata in borsa e l'altra è una società Internet in procinto di quotarsi in borsa, sembrano riluttanti ad ammettere il plagio dell'idea di un bambino. Soprattutto per Youku, il miglior attore non protagonista dell'evento, mentre tutti noi disprezziamo i pessimi metodi di pubbliche relazioni del più grande sito web di video, ci poniamo una domanda molto semplice: perché sono così ostinati nelle pubbliche relazioni? Forse ha molto a che fare con le capacità di pubbliche relazioni di un'azienda o con il suo stile intrinseco.

Ripristinare le dinamiche di 48 ore del dipartimento PR di Youku

Perché no? Ripristiniamo prima la dinamica del dipartimento relazioni pubbliche di Youku degli ultimi due giorni, il che renderà le cose più chiare.

Il 29 novembre 2014, @NIKOEDWARDS ha pubblicato un articolo intitolato "I giovani non dovrebbero essere vittime di bullismo" sull'account pubblico di WeChat, che ha ricevuto oltre un milione di visualizzazioni in 48 ore.

Il 29 novembre 2014, né Youku né Momo risposero;

Il 30 novembre 2014, @NIKOEDWARDS ha pubblicato lo stesso articolo su Weibo: "I giovani non dovrebbero essere vittime di bullismo";

Il 30 novembre 2014, quattro ore dopo che @NIKOEDWARDS aveva pubblicato il contenuto in questione su Weibo, Momo e Youku rilasciarono la loro prima dichiarazione (la dichiarazione di Youku fu considerata troppo ufficiale e fredda), con uno stile completamente diverso, ma erano trascorse quasi 24 ore dall'incidente.

Alle 21:34 della sera del 30 novembre 2014, Youku pubblicò nuovamente un contenuto chiamato "Calling the Youth" nel tentativo di impressionare il ragazzo diciannovenne;

Il 30 novembre 2014, all'improvviso, sono apparsi online vari articoli che mettevano in dubbio il fatto che il ragazzo diciannovenne si stesse autopromuovendo e che non avesse diritti d'autore, puntando addirittura il dito contro un altro personaggio secondario, Momo;

Il 1° dicembre 2014, Youku ha pubblicato delle scuse e ha rimosso il contenuto video, ma non ha ammesso la violazione del copyright. Il contenuto è stato accusato di essere non sincero. Sono passate più di 48 ore dall'uscita di "Young and Dangerous".

Il 2 dicembre 2014, la dichiarazione di scuse di Youku è stata interpretata e ridicolizzata da tutte le parti.

Quali errori ha commesso il dipartimento di pubbliche relazioni di Youku?

È ovvio che le pubbliche relazioni di Youku non sono all'altezza in termini di velocità e metodi di risposta. Nel settore delle pubbliche relazioni vige la regola delle 24 ore, il che significa che nell'era di Internet, 24 ore sono il limite massimo di velocità con cui le aziende possono rispondere alle crisi, perché gli "scandali" si diffonderanno in ogni angolo del mondo entro 24 ore, quindi le aziende dovrebbero attivare meccanismi di gestione delle crisi e prepararsi entro 24 ore dall'apprendimento della crisi (il concetto di "regola delle 24 ore" da Baidu Encyclopedia).

Sia Youku che Momo hanno commesso un errore di fondo. Hanno ignorato il principio delle pubbliche relazioni 24 ore su 24 e non sono riusciti a gestire la situazione in modo adeguato fin dall'inizio. Di conseguenza, l'intera crisi divenne sempre più grave. Il 1° dicembre, che per caso cadeva di lunedì, un gran numero di media scoprì del materiale così valido e ovviamente non erano disposti a lasciarlo andare. I resoconti successivi tennero Youku impegnato. In effetti, Youku ha cercato di rimediare al suo errore con un articolo intitolato "Appello ai giovani" del 30 novembre, ma è ovvio che l'accaduto è stato preso in considerazione e ingigantito all'infinito dall'opinione pubblica e dagli utenti, e non c'è modo di risolverlo. Tuttavia, se Youku gestisse correttamente il seguito, potrebbe esserci la possibilità di ribaltare la situazione, ma l'approccio di Youku è stato ancora una volta sorprendente.

In secondo luogo, le scuse mancano di sincerità e diventano prive di significato. Il dipartimento delle pubbliche relazioni di Youku ha lasciato due dichiarazioni e una lettera di scuse a @NIKOEDWARDS e a noi, ma la prima dichiarazione è stata semplicemente scritta da uno studente di scuola elementare. Se non fosse per l'affermazione piuttosto letteraria di Momo, la prima affermazione di Youku non sarebbe sembrata così bassa, ma il confronto mostra la differenza.

In terzo luogo, il metodo di gestione non è convincente. Diamo un'occhiata a un caso di crisi nelle pubbliche relazioni appena accaduto. Durante il periodo Double Eleven del Tmall di Alibaba, un gruppo di persone ha indossato delle felpe con angeli per pubblicità. Ma secondo quanto riferito dal proprietario di un negozio online, la felpa con le ali di pollo indossata dal cameriere di Tmall era un falso. Alibaba ha quindi rilasciato una dichiarazione urgente, annunciando che "oltre a sigillare le 300 felpe con cappuccio, Alibaba acquisterà tutto l'inventario (49 pezzi) dal negozio Tmall dello stilista come risarcimento". Qui possiamo vedere che quando un'azienda commette un errore, ha bisogno di una soluzione ragionevole, piuttosto che di una semplice dichiarazione di scuse.

Perché Youku è così ostinato?

Quindi la domanda è: perché Youku è così ostinato? Ultimamente ne ho parlato con diversi amici che lavorano nelle pubbliche relazioni. Personalmente penso che se le pratiche di pubbliche relazioni di Youku dovessero essere valutate, otterrebbero 60 punti. Devi disprezzare la mia valutazione. Forse alcuni pensano che la performance di Youku sia stata negativa e sarebbe più appropriato dire "perdetevi". Ma non ci hai pensato attentamente. Non c'è alcuna ragione per cui Youku sia così ostinato nelle pubbliche relazioni?

Ho sempre pensato che la cultura aziendale di un’azienda determini le pratiche del suo dipartimento di pubbliche relazioni. Ad esempio, perché lo stile di pubbliche relazioni di Alibaba e 360 ​​è elogiato dal settore? Infatti, oltre alla velocità di risposta e alla corretta gestione, molto dipende anche dal comportamento dei leader dell'azienda. Jack Ma è bravo a usare la cultura del Tai Chi per ottenere grandi risultati con il minimo sforzo, mentre Zhou Hongyi è in grado di sconfiggere i suoi avversari con la guerra lampo. Questi sono i segni che hanno lasciato nei dipartimenti di pubbliche relazioni aziendali, ma che dire di Youku? L'autore sta qui facendo alcune speculazioni ingiustificate e spero che non vengano fraintese da persone con secondi fini. Consideratela solo una mia ipotesi. Il CEO di Youku, Gu Yongqiang, è abile nel manipolare i capitali e ha una grande forza nel mercato dei capitali, come ha ampiamente dimostrato quando in precedenza lavorava per Sohu. Per quanto ne so, l'attuale vicepresidente del dipartimento relazioni pubbliche di Youku è Chen Danqing, che in precedenza lavorava per il dipartimento relazioni pubbliche di Lenovo. Gli stili di entrambi sono quasi quelli dei normali metodi militari. Per l'industria di Internet, nota per l'innovazione e la sovversione, forse i due aspetti non sono avvantaggiati nelle relazioni pubbliche esterne. Non mi dilungherò qui.

Per quanto riguarda i normali metodi di pubbliche relazioni, quando si verifica una crisi viene rilasciata una dichiarazione ufficiale formale, seguita da una lettera di scuse per l'incidente, che può sostanzialmente risolvere il problema. Questo è il metodo ordinario di pubbliche relazioni e forse è il metodo in cui Youku è più bravo. Da questa prospettiva, il comportamento di Youku nelle pubbliche relazioni questa volta è assolutamente qualificato, perché dal punto di vista delle grandi aziende tradizionali, la risposta a qualsiasi crisi nelle pubbliche relazioni è innanzitutto quella di gestirla in modo discreto, di mantenere la pace e di attendere l'evolversi della situazione prima di rispondere. Il modo migliore è restare immutati di fronte al cambiamento. Ma per Internet e le aziende di Internet in continua evoluzione, questa è ovviamente l'opzione peggiore. Nessuna azienda vuole che una potenziale crisi si trasformi in una crisi negativa, ma non è in grado di superare il modello tradizionale nei suoi metodi di gestione. Forse è per questo che Youku sembra essere così capriccioso nel fare le cose.

Non esiste un addetto alle pubbliche relazioni perfetto, esiste solo un reparto pubbliche relazioni costantemente criticato.

L'autore, infatti, comprende appieno le difficoltà che deve affrontare il settore delle pubbliche relazioni. Lavorare nelle pubbliche relazioni è, senza dubbio, il lavoro più difficile in Cina. Penso che se facessimo questa valutazione degli addetti alle relazioni pubbliche nelle principali aziende Internet, almeno il 50% delle persone sarebbe d'accordo. E l'altra metà? Mi diranno che in realtà è il lavoro più miserabile dell'universo!

Per quanto riguarda le relazioni pubbliche, riguarda tutti i problemi di immagine esterna di un'azienda, come il marchio, la reputazione, l'influenza, ecc. Tuttavia, il sogno di ogni addetto alle relazioni pubbliche è come riuscire a controllare in modo flessibile e trasformare l'ostilità in amicizia quando arriva una crisi. Ma sotto forte pressione, il reparto pubbliche relazioni di ogni azienda è destinato a commettere errori. Quando lavoriamo nel campo della tecnologia e dello sviluppo prodotti e vediamo ogni giorno i nostri colleghi delle pubbliche relazioni, non abbiamo forse la sensazione che non abbiano fatto nulla, ma che abbiano solo causato un sacco di problemi? Possono sempre trovare una serie di soluzioni apparentemente ragionevoli. Tuttavia, in tempi di crisi, non esistono mai addetti alle pubbliche relazioni perfetti. Ci sono solo i dipartimenti di pubbliche relazioni che vengono costantemente rimproverati quando sorgono problemi, perché non sono problemi risolvibili tramite codice. Una soluzione trovata in decine di minuti o ore rappresenta il livello più alto del reparto pubbliche relazioni di qualsiasi azienda, ed è qualcosa che si può incontrare solo per caso. Non esiste un punteggio perfetto che duri per sempre.

Forse il capriccioso ufficio delle pubbliche relazioni è nei tuoi confronti, ma questa volta l'approccio rigoroso e convenzionale di un'azienda è diventato il bersaglio delle critiche pubbliche.

Vincitore del Qingyun Plan di Toutiao e del Bai+ Plan di Baijiahao, del Baidu Digital Author of the Year 2019, del Baijiahao's Most Popular Author in the Technology Field, del Sogou Technology and Culture Author 2019 e del Baijiahao Quarterly Influential Creator 2021, ha vinto numerosi premi, tra cui il Sohu Best Industry Media Person 2013, il China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, il Guangmang Experience Award 2015, il China New Media Entrepreneurship Competition Finals 2015 e il Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.