Il presidente di Tmall Wang Yulei: l'e-commerce del futuro deve tornare all'esperienza del consumatore

Abbiamo appena lanciato un piano per migliorare l'esperienza del consumatore e annunciato al mondo esterno il nostro nuovo approccio ai servizi per il 2015. Aiuteremo i commercianti onesti a crescere sotto tutti gli aspetti e a migliorare la loro capacità di servizio. Allo stesso tempo, collaboreremo con i commercianti per offrire servizi diversi per diverse categorie di beni e ottimizzare costantemente l'esperienza di servizio al consumatore.

Nei nuovi standard di servizio per il 2015 pubblicati questa volta, utilizzeremo tre "armi magiche" dal lato del consumatore per migliorare l'esperienza del consumatore, ampliando al contempo i confini dei servizi esistenti; dal lato dei commercianti, Tmall utilizzerà quattro "armi" per aiutare i commercianti onesti a crescere. Anche i commercianti disonesti e che offrono un'esperienza scadente al consumatore saranno puniti secondo le regole corrispondenti di Tmall.

In apparenza, tutte le piattaforme di e-commerce stanno facendo queste due cose, ma solo le piattaforme stesse ne conoscono gli effetti. Essendo la più grande piattaforma di e-commerce B2C in Cina, abbiamo migliorato l'esperienza dei consumatori e aiutato i commercianti a svilupparsi in modo sostenibile. Questo è anche il motivo principale per cui abbiamo mantenuto una crescita rapida negli ultimi anni.

L'essenza dell'e-commerce del futuro tornerà ad essere l'esperienza del consumatore. Tmall deve trasformarsi da semplice piattaforma di vendita in una piattaforma di relazione con i consumatori e da e-commerce in social commerce.

Ottimizzazione dei collegamenti delle transazioni per migliorare l'esperienza del consumatore

Esperienza del consumatore: queste cinque parole suonano molto astratte, ma non è facile rendere reali servizi così astratti.

Ad esempio, durante il Double Eleven di Tmall di quest'anno, il tasso di contestazione dei resi degli utenti è stato dello 0,03%. Vale a dire che tra centinaia di milioni di transazioni d'acquisto, il 99,97% delle persone è soddisfatto. Si tratta di una cosa gratificante per un carnevale dello shopping online che dura 24 ore e a cui partecipano centinaia di milioni di consumatori. Almeno il nostro team è molto emozionato e c'è stato un leggero miglioramento rispetto allo scorso anno.

Non sottovalutare il piccolo passo che abbiamo fatto. Sarà necessario che il nostro team ottimizzi costantemente i vari collegamenti per lo shopping nel corso dell'ultimo anno, per garantire che l'intera catena di acquisto funzioni senza intoppi e senza preoccupazioni. Riteniamo che anche un miglioramento dello 0,0001% alla volta sia ciò a cui aspiriamo. Per un'azienda di e-commerce con una quota di mercato superiore al 60% e che copre centinaia di milioni di utenti, ogni piccolo passo avanti avrà un profondo impatto sull'intero mercato.

L'anno prossimo continueremo a migliorare l'esperienza dei consumatori. In generale, adotteremo misure nei servizi al settore, nei servizi agli associati e nella tutela post-vendita. Ad esempio, per la categoria bellezza, Tmall ha provato a lanciare la "protezione dalle allergie". Poiché i problemi di allergia variano da persona a persona e non sono un problema di qualità del prodotto, si tratta di un aspetto importante da considerare per i consumatori quando acquistano prodotti di bellezza e rappresentano un servizio di base necessario.

Per quanto riguarda il servizio post-vendita, Tmall collaborerà anche con i commercianti per ottimizzare il rapido meccanismo di elaborazione post-vendita della piattaforma e lanciare un piano di compensazione per i consumatori, in modo che questi ultimi possano soddisfare le loro richieste di servizio post-vendita nel più breve tempo possibile, anche senza ulteriori attese.

Inoltre, continueremo a fornire servizi personalizzati e a livelli diversi ai membri di Tmall, come il servizio di consegna porta a porta con ritiro dei rifiuti lanciato quest'anno da Tmall Supermarket, gli acquisti prioritari per i membri, l'acquisto rateale di grandi elettrodomestici, i servizi di guida prima dell'acquisto e i servizi di acquisto di abbigliamento mentre vedi, ecc. L'anno prossimo, continueremo a costruire su queste basi e ad ampliare i confini dei nostri servizi personalizzati per apportare benefici a un numero maggiore di consumatori.

Le soluzioni di servizio aggiornate aiutano i commercianti a crescere

Tmall può servire meglio i consumatori solo se serve bene i commercianti. Dovremmo sostenere le aziende oneste e reprimere quelle che mettono in atto comportamenti disonesti, come la speculazione creditizia, l'imbroglio e la vendita di prodotti di qualità inferiore come se fossero buoni, in modo che per le aziende oneste "il credito sia sinonimo di ricchezza".

Tmall ospita la più completa e diversificata gamma di commercianti nazionali, tra cui molti marchi internazionali. Questi marchi internazionali rappresentano il gruppo più sensibile alla piattaforma e considerano il proprio marchio e la reputazione dei consumatori come la propria vita. Per loro il criterio importante nella scelta di una piattaforma non è la quantità di beni che vendono, ma l'utilizzo della piattaforma per servire il gruppo del loro marchio o per trasmettere il marchio a potenziali consumatori interessati attraverso la piattaforma.

Le richieste per i nostri servizi non potranno che aumentare. Nel 2015, le aziende che operano con integrità e offrono una buona esperienza al consumatore riceveranno maggiore supporto dalla piattaforma. Innanzitutto, si tratta di diagnosticare le operazioni dei servizi commerciali e fornire assistenza mirata. Tmall condurrà operazioni basate sui dati in base alle capacità del servizio commerciale e proporrà piani mirati di ottimizzazione del servizio commerciale in base ai risultati dell'output dei dati; lanceremo inoltre un programma di formazione per migliorare le capacità di servizio online e offline dei commercianti della piattaforma, ci concentreremo sul miglioramento delle capacità di servizio ai commercianti e forniremo ai commercianti l'assistenza e la guida necessarie in combinazione con le risorse della piattaforma; Inoltre, Tmall continuerà a ottimizzare i canali di comunicazione con i commercianti e a stabilire un meccanismo di ottimizzazione delle operazioni e dei prodotti basato sui feedback dei commercianti.

Tuttavia, mentre aiutiamo i commercianti onesti a crescere, utilizzeremo i big data per individuare i commercianti con una scarsa esperienza di servizio al consumatore, in particolare commercianti e prodotti con problemi di qualità, e ci occuperemo di tali prodotti il ​​prima possibile. Allo stesso tempo, aumenteremo l'intensità delle ispezioni sugli acquisti misteriosi. Per i commercianti che si trovano in circostanze gravi, oltre a regolamentarli con le regole di Tmall, limitando o interrompendo le loro attività commerciali su Tmall, la situazione corrispondente verrà anche trasmessa alle forze dell'ordine per aumentare la velocità di condivisione delle informazioni e rafforzare le misure repressive offline.

Non combatteremo solo per il gusto di combattere, ma elimineremo quelle aziende che mettono in atto pratiche commerciali disoneste, creando così un buon ambiente di mercato per le aziende che operano con integrità e offrono una buona esperienza al consumatore e, allo stesso tempo, concentrando su di loro più risorse.

Percorsi diversi portano alla stessa destinazione. Qui i commercianti sono migliorati. I piccoli commercianti sono diventati gradualmente commercianti medi e grandi, mentre i grandi commercianti sono diventati negozi secolari. Alla fine, anche i consumatori ne trarranno beneficio e l'esperienza di servizio ne trarrà naturalmente beneficio.

Vincitore del Qingyun Plan di Toutiao e del Bai+ Plan di Baijiahao, del Baidu Digital Author of the Year 2019, del Baijiahao's Most Popular Author in the Technology Field, del Sogou Technology and Culture Author 2019 e del Baijiahao Quarterly Influential Creator 2021, ha vinto numerosi premi, tra cui il Sohu Best Industry Media Person 2013, il China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, il Guangmang Experience Award 2015, il China New Media Entrepreneurship Competition Finals 2015 e il Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.