ACSI: Rapporto sull'indice di soddisfazione del cliente 2018-2019

Per il secondo anno consecutivo, gli utenti dei social media sono meno soddisfatti delle piattaforme che utilizzano, secondo un nuovo rapporto dell'American Customer Satisfaction Index (ACSI). ACSI misura la soddisfazione dei clienti in 46 settori e attualmente i social media si classificano al sesto posto partendo dal basso in questo studio, con un punteggio di 72 su una scala di 100 punti.

Anche quest'anno Pinterest ha ottenuto il punteggio più alto in termini di soddisfazione dei clienti tra le piattaforme di social media (80), lo stesso dell'anno precedente. La base di utenti di Pinterest è relativamente piccola, con Pew che segnala che solo un quarto degli adulti statunitensi (28%) utilizza la piattaforma. Al contrario, YouTube, la seconda piattaforma di social media più popolare, ha un tasso di penetrazione del 73% negli Stati Uniti. Il punteggio di soddisfazione di YouTube è stato 78, in aumento di 3 punti (4%) rispetto al 2018.

Facebook ha registrato il livello di soddisfazione degli utenti più basso tra tutte le piattaforme social testate, con un punteggio di 63, in calo di 4 punti (6%) rispetto all'anno scorso.

Benchmark UX dei social media

Gli utenti dei social media sono più soddisfatti dei canali mobili. La qualità delle app mobili (80 punti), l'affidabilità delle app mobili (78 punti) e la facilità d'uso su diversi dispositivi come smartphone e tablet (77 punti) sono stati gli indicatori più apprezzati dell'esperienza utente sui social media.

Gli utenti sono rimasti molto soddisfatti delle prestazioni del sito (77) e della facilità di navigazione (76). Tuttavia, la soddisfazione per fattori quali la pertinenza del contenuto (72), la privacy (70) e la quantità di pubblicità sul sito web (68) è stata inferiore.

Cerca Panoramica sulla soddisfazione dell'utente

La soddisfazione degli utenti nei confronti dei motori di ricerca è aumentata del 3%. Nel 2019, la soddisfazione degli utenti è scesa di 2 punti, attestandosi a 77. Anche il punteggio di soddisfazione degli utenti di Google è sceso di tre punti, attestandosi a 79, un dato che il rapporto attribuisce a due violazioni dei dati avvenute sul suo ormai defunto social network Google+.

Proprio come i social media, la qualità delle app mobili (84) e l’affidabilità delle app mobili (82) hanno ottenuto i punteggi più alti nell’esperienza degli utenti con i motori di ricerca. Tuttavia, la soddisfazione è diminuita in altri indicatori, come:

Facile da navigare (passato da 83 a 81);

Prestazioni del sito web (in calo da 82 a 80);

Diversità dei servizi e delle informazioni (in calo da 82 a 80);

Velocità e affidabilità video (in calo da 80 a 79).

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