Negli ultimi anni, "assassino" è diventato un termine popolare.

Quando i consumatori acquistano un gelato, possono imbattersi in un "assassino del gelato" che fa pagare decine di dollari per il prodotto; quando parcheggiano l'auto durante il viaggio, potrebbero imbattersi in un "assassino del parcheggio" che chiede più di 640 yuan per 31 ore; quando escono per mangiare, possono imbattersi in un "assassino del riso" che chiede 90 yuan per 8 ciotole di riso... Oggigiorno, il fenomeno degli "assassini" è penetrato persino nel campo della riparazione degli elettrodomestici.

La riparazione degli elettrodomestici è da tempo nel caos

Di recente, il quotidiano Xinmin Evening News ha riportato la notizia di un incidente "oltraggioso". Il signor Xue, che ha più di 70 anni e vive a Xuhui, Shanghai, ha ricevuto un volantino per la riparazione di elettrodomestici in cui si affermava che "la tariffa per la pulizia del condizionatore d'aria è di 50-60 yuan" e che "gli anziani con più di 60 anni hanno diritto a uno sconto del 50% sulle tariffe di riparazione". Ma quando il vecchio fissò un appuntamento per la riparazione del condizionatore d'aria di casa, accaddero una dopo l'altra delle cose assurde.

Apparentemente il personale addetto alla manutenzione voleva pulire il condizionatore, ma durante il processo ha tratto in inganno l'anziano uomo dicendogli che il condizionatore non raffreddava a causa di una quantità insufficiente di refrigerante e che era necessario riempire un'unità con 8 atmosfere di pressione, il che costava 120 dollari per un'atmosfera di pressione. Poi hanno detto che era necessario sostituire il modulo del contatore dell'aria condizionata, il che è costato 380 dollari l'uno.

Inizialmente, pulire il condizionatore costava solo 200 yuan (50 yuan per la pulizia di un'unità + 50 yuan di manodopera), ma alla fine il vecchio ha speso ben 2.400 yuan. Ma quando il vecchio controllò il prezzo di mercato, rimase sbalordito. Si è scoperto che 3 chilogrammi di refrigerante costavano solo 90 yuan sul mercato.

Dopo che l'incidente è stato reso pubblico, online sono state sollevate numerose critiche.

Molti internauti hanno condiviso le loro esperienze di imbrogli. Alcuni hanno affermato di aver cercato il numero di telefono del servizio post-vendita di un determinato marchio su un motore di ricerca, ma di aver trovato un gran numero di falsi servizi post-vendita tramite classifiche a pagamento. Sono stati truffati di più di mille yuan per il loro condizionatore d'aria solo in nome di un "guasto del sistema"; alcuni internauti hanno affermato di aver fissato un appuntamento con un riparatore su 58.com, ma che il condizionatore è stato pulito per 70 yuan la mattina, ma non è stato possibile accenderlo nel pomeriggio; Alcuni internauti hanno dichiarato di aver pulito la cappa, il cui prezzo inizialmente concordato era di 100 yuan, ma che alla fine gli è stato addebitato un importo superiore a 400 yuan.

Sono numerose le insidie ​​che si celano nella riparazione degli elettrodomestici, non solo nel settore dei condizionatori e delle cappe aspiranti, ma anche i televisori sono un "settore duramente colpito".

In precedenza, un utente della rete aveva pubblicato un video in cui lamentava il fatto che lo schermo della TV da lui acquistata per 2.700 yuan si era rotto accidentalmente. Ha contattato il servizio clienti ufficiale del marchio per la riparazione, ma gli è stato detto che il prezzo per la sostituzione dello schermo sarebbe stato di 4.600 yuan.

Se l'elevato prezzo della sostituzione dello schermo è un'eccezione isolata, allora il fatto che gli elettrodomestici non abbiano problemi ma necessitino di riparazioni importanti è davvero scandaloso, anzi, scandaloso all'estremo.

Qualche tempo fa su TikTok, il blogger @yuya吃充吗 ha condiviso una cosa davvero scandalosa.

Secondo la blogger, di recente sul suo televisore è apparsa una schermata blu e non è riuscito ad accedere al sistema, quindi ha contattato un centro di riparazione. Dopo aver controllato, il personale addetto alla manutenzione le disse che avrebbero dovuto sostituire la scheda madre, il che sarebbe costato 600-700 yuan. Poiché riteneva di aver pagato troppo, acquistò online una chiavetta USB per 10 yuan e un servizio di aggiornamento del sistema per 15 yuan. Inaspettatamente, ha speso solo 25 yuan per riparare la TV.

Non appena si è verificato l'incidente, sono stati pubblicati più di 47.000 commenti, quasi tutti incentrati sulla marca del televisore e in cui si lamentava il fenomeno degli "assassini" nelle riparazioni di elettrodomestici.

Oltre alle riparazioni importanti che non comportano alcun problema, alcuni consumatori si trovano ad affrontare anche la situazione "fastidiosa" di riparazioni ripetute e guasti ripetuti.

Qualche tempo fa, un consumatore ha segnalato su Heimao Complaints che una TV di marca giapponese che aveva acquistato il 1° novembre 2020, si riavviava/spegneva frequentemente in automatico e non poteva essere accesa dal 22 agosto. Durante il periodo di garanzia, la riparazione ufficiale del marchio ha affermato che questo non era incluso nella garanzia di 3 anni. Disperato, il consumatore ha dovuto spendere 704 yuan in riparazioni, ma meno di un anno dopo, nel maggio 2023, si è verificato nuovamente lo stesso problema e l'altra parte ha addebitato nuovamente la stessa tariffa di riparazione.

Un televisore che costa meno di 6.500 yuan è stato ripetutamente riparato, rotto e addebitato ripetutamente. Agli occhi di questo consumatore, si tratta semplicemente di una grande sofferenza.

In effetti, il caos nelle riparazioni degli elettrodomestici è da tempo diventato un argomento caldo di lamentele da parte dei consumatori. Una ricerca su Heimao Complaints ha rivelato 5.468 reclami riguardanti riparazioni di TV e 5.184 reclami riguardanti riparazioni di condizionatori d'aria. Inoltre, il numero di riparazioni di frigoriferi e lavatrici ha raggiunto rispettivamente quota 2.933 e 2.457.

Quante trappole ci sono nella riparazione degli elettrodomestici?

Esaminando le numerose lamentele sulle riparazioni degli elettrodomestici, si è scoperto che tali insidie ​​possono essere grossolanamente divise in quattro categorie:

1. Le riparazioni contraffatte sono dilaganti e i centri di riparazione ufficiali sono limitati.

Sebbene i produttori di marchi dispongano di centri di riparazione ufficiali, le indagini hanno evidenziato che, con l'aumento degli affitti e dei costi operativi, i centri di riparazione dei produttori di marchi sono solitamente molto più economici rispetto ai centri di riparazione imitatori. Alcuni marchi dispongono addirittura solo di uno o due punti di assistenza post-vendita regolari in un'area comunale.

Allo stesso tempo, alcuni punti vendita di prodotti contraffatti fingono di essere servizi post-vendita ufficiali, il che rende difficile per i consumatori trovare riparazioni ufficiali. Anche se riuscissero a trovarli, sarebbero costretti a scegliere riparazioni contraffatte a causa dei lunghi tempi di attesa per le riparazioni, cadendo così nella trappola di commercianti senza scrupoli.

In precedenza, era stato riferito che la signora Lu di Nanning, nel Guangxi, aveva un frigorifero in casa che si era rotto. Cercò su Internet il numero di telefono del servizio post-vendita 400, ma venne truffata per migliaia di yuan. La signora Lu ha prima pagato 800 yuan per la manutenzione in loco, poi il personale addetto alla manutenzione le ha chiesto di pagare altri 1.600 yuan per la sostituzione di parti. Inaspettatamente, non solo il frigorifero non è stato riparato, ma quando il problema si è ripresentato, anche il numero di telefono del servizio post-vendita non era più attivo.

2. I prezzi non sono trasparenti e spesso compaiono "assassini" costosi

"Prezzi chiari" dovrebbe essere il codice di condotta aziendale di base, ma nel settore della riparazione di elettrodomestici, l'opacità dei prezzi è da tempo un problema cronico del settore.

Se si esaminano i principali marchi di elettrodomestici, ci si accorgerà che attualmente solo pochi marchi sul mercato forniscono listini dettagliati dei prezzi di riparazione. D'altro canto, i prezzi delle riparazioni della maggior parte degli altri marchi non sono chiari o sono piuttosto lenti.

Ad esempio, Gree fornisce anche sul suo sito Web ufficiale indicazioni sui costi per piccole riparazioni, riparazioni medie e riparazioni importanti al di fuori del periodo di garanzia, ma gli standard di costo sono ancora validi per il 2021.

Proprio a causa della mancanza di trasparenza nei prezzi, il personale addetto alla manutenzione ha la possibilità di truffare i clienti durante le riparazioni degli elettrodomestici.

Di recente, l'utente Xiao Song ha scoperto che i due condizionatori Gree nella sua casa non raffreddavano, così ha contattato un'azienda di riparazione elettrodomestici tramite una ricerca sul web. Quando li abbiamo contattati per la prima volta, l'altra parte ci ha detto: "La riparazione non è costosa, solo cinquanta o sessanta yuan". Tuttavia, dopo la riparazione, abbiamo scoperto che la tariffa porta a porta + la tariffa di riparazione + la tariffa di riempimento al fluoro ammontava alla sbalorditiva cifra di 5.160 yuan. Solo allora Xiao Song capì che i cosiddetti cinquanta o sessanta yuan erano semplicemente il prezzo di una unità di pressione di Freon. Successivamente, Xiao Song ha chiamato il servizio post-vendita ufficiale di Gree, ma il servizio clienti gli ha detto che l'aggiunta di fluoro è gratuita!

3. Riparare eccessivamente e non trattare le persone allo stesso modo

La riparazione di elettrodomestici è un settore relativamente professionale che tocca i punti deboli della maggior parte degli utenti comuni. Un altro problema causato da questa asimmetria informativa è la manutenzione eccessiva e indotta, ovvero le riparazioni senza malattia e le riparazioni importanti per malattie di lieve entità.

A marzo di quest'anno, l'utente Li Fei ha scoperto che la cappa aspirante che aveva usato a casa per molti anni aveva sempre una scarsa emissione di fumo, così ha cercato un'azienda di riparazioni su 58.com. Dopo che il personale addetto alla manutenzione è venuto a controllare, ha detto che c'era un problema con il tubo di scarico dei fumi e ha chiesto 300 yuan per allargare l'uscita dei fumi. Prima che Li Fei potesse reagire, il tubo di scarico dei fumi era già stato installato. Poi il personale addetto alla manutenzione ci ha ingannati dicendo che installare una valvola di ritegno resistente alle alte temperature e che impedisse il fumo dell'olio sarebbe costato complessivamente 1.600 yuan.

Ma nonostante Li Fei avesse speso più di 1.600 yuan, la cappa non poteva essere utilizzata normalmente. Controllò online e scoprì che un tubo di scarico per il fumo costava solo 20 o 30 yuan, e la valvola di ritegno più costosa solo 100 yuan, ma lui ne aveva sprecati 1.600 ed era stato completamente "approfittato".

4. Prezzi falsamente indicati e aumenti arbitrari dei prezzi

Nel settore della riparazione di elettrodomestici, i prezzi gonfiati sono una tattica comune utilizzata per truffare i clienti. Quando si tratta di utenti alle prime armi, molti centri di riparazione solitamente sfruttano la scusa delle riparazioni a basso costo, ma una volta che il personale addetto alla riparazione arriva a controllare, il prezzo spesso aumenta in modo esponenziale.

In precedenza, su Douyin, @小莉帮帮 aveva pubblicato un programma sui prezzi falsi delle riparazioni degli elettrodomestici. In questo episodio, il personale addetto alla manutenzione ha promesso di riparare la TV per 550 yuan. Tuttavia, dopo essere venuti a controllare e aver rimosso la TV, il personale del servizio post-vendita ha chiamato e ha detto che lo schermo della TV era rotto e il costo della riparazione è salito a più di 2.000 yuan.

Chiunque probabilmente proverebbe risentimento nel vedere il prezzo delle riparazioni degli elettrodomestici aumentare in modo arbitrario in questo modo.

Il problema è che il caos nel settore delle riparazioni degli elettrodomestici è da tempo motivo di lamentele da parte dei consumatori. Ma perché non è stato ancora risolto? Ciò ci porta alla domanda sul perché si verifica il fenomeno degli "assassini" nelle riparazioni degli elettrodomestici e sulle cause profonde per cui è così difficile risolverlo.

Qual è la difficoltà nel risolvere il caos nella riparazione degli elettrodomestici?

In sintesi, il motivo per cui la riparazione degli elettrodomestici è diventata un "assassino del portafoglio" dei consumatori risiede in due aspetti:

Uno è l'asimmetria informativa. L'asimmetria informativa sui prezzi porta al fenomeno di addebiti casuali e aumenti dei prezzi. L'asimmetria informativa nei punti vendita fa sì che gli utenti che desiderano un servizio post-vendita ufficiale spesso trovino solo riparazioni contraffatte. L'asimmetria informativa nelle conoscenze professionali fa sì che gli utenti siano costretti a farsi "ingannare" da aziende senza scrupoli e a sprecare i loro soldi.

La seconda è la questione della distribuzione dei benefici. Negli ultimi anni, i profitti derivanti dall'hardware dei principali produttori di elettrodomestici sono generalmente in calo e possono contare solo su servizi di abbonamento, software e pubblicità per aumentare i ricavi. Che si tratti di aprire più punti di assistenza post-vendita o di riparare e sostituire parti, per i produttori ciò comporterà una maggiore resistenza alla crescita di fatturato e profitti. Pertanto, oggettivamente parlando, la forza post-vendita ufficiale si è ridotta oppure l'outsourcing a società terze è diventata una scelta comune per i marchi.

Per il personale addetto alla manutenzione, a causa dei bassi salari, i costi di manutenzione e le tariffe dei servizi difficilmente riescono a soddisfare le normali esigenze di vita, e parte delle tariffe riscosse deve essere versata all'azienda, il che porta direttamente al fenomeno di "imbrogliare il più possibile e chiedere più soldi possibile" nella riparazione degli elettrodomestici.

Al giorno d'oggi, la riparazione degli elettrodomestici è da tempo intrappolata in un circolo vizioso. Cambiare la situazione attuale non è un compito che si può fare in un giorno, né è responsabilità di una sola parte. Richiede sforzi a lungo termine da parte di più parti.

Dal punto di vista del marchio, qualsiasi marchio responsabile sa che rafforzare il servizio post-vendita, migliorare i punti vendita, ampliare il team post-vendita e rafforzare la gestione post-vendita può non solo ridurre in una certa misura il caos nelle riparazioni degli elettrodomestici, ma anche contribuire allo sviluppo a lungo termine del marchio. Tuttavia, di fronte a cicli di assistenza post-vendita estremamente lunghi, costi operativi post-vendita in rapido aumento e profitti hardware in calo, i produttori di marchi non hanno altra scelta che ignorare impotenti tutto questo.

È in questa situazione che forse un approccio più prudente per i marchi potrebbe essere quello di apportare miglioramenti graduali. Ad esempio, per quanto riguarda i servizi di autoriparazione, dovrebbe essere istituito un meccanismo di divulgazione delle informazioni sui prezzi più trasparente; in termini di conoscenze sulla riparazione e sulla manutenzione, si dovrebbe procedere a una maggiore divulgazione delle conoscenze; per quanto riguarda la punizione per il caos nelle riparazioni degli elettrodomestici, dovrebbero essere stabiliti standard e controlli più severi, ecc.

Da un punto di vista normativo, il settore degli elettrodomestici e le autorità di regolamentazione competenti dovrebbero rafforzare ulteriormente la revisione e il controllo delle agenzie di riparazione, eliminare le riparazioni contraffatte e proteggere i diritti e gli interessi dei consumatori.

Tuttavia, dato il contesto complesso del mercato della riparazione degli elettrodomestici, è improbabile che questo problema ostinato possa essere risolto in un breve lasso di tempo, indipendentemente dagli sforzi dei marchi o degli enti regolatori. Finché non verrà risolto il problema del basso reddito dei riparatori di elettrodomestici, il caos continuerà a esistere.

Come possono quindi i consumatori evitare le numerose trappole legate alla riparazione degli elettrodomestici? Temo che i consumatori non solo dovrebbero comprendere la strategia di "evitamento delle mine" e non scegliere risolutamente prodotti di marca con una scarsa reputazione post-vendita, costringendo i marchi a impegnarsi abbastanza per fornire un buon servizio post-vendita, ma anche sviluppare la buona abitudine di contattare il servizio post-vendita ufficiale quando ci sono problemi e di contattare l'Associazione dei consumatori quando i loro diritti vengono violati, in modo che le agenzie di riparazione terze parti inaffidabili abbiano vita dura.

Vincitore del Qingyun Plan di Toutiao e del Bai+ Plan di Baijiahao, del Baidu Digital Author of the Year 2019, del Baijiahao's Most Popular Author in the Technology Field, del Sogou Technology and Culture Author 2019 e del Baijiahao Quarterly Influential Creator 2021, ha vinto numerosi premi, tra cui il Sohu Best Industry Media Person 2013, il China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, il Guangmang Experience Award 2015, il China New Media Entrepreneurship Competition Finals 2015 e il Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.