Non parlare di big data! Si prega di guardare prima l'utente

I big data sono molto popolari. Dan Ariely, fondatore di TED, ha scherzato: i big data sono come gli adolescenti che parlano di sesso. Tutti ne parlano, ma nessuno sa chi lo fa. Tutti pensano che lo stia facendo qualcun altro, quindi tutti affermano di farlo... Questa è una barzelletta, ma rivela la verità. Non sono molte le aziende che si occupano di big data. Quel che è certo è che tutti sono impazienti di provarlo.

I big data sono più di un semplice concetto di moda. Esistono già molti casi di successo di applicazioni di big data, come la previsione del traffico e del livello di comfort delle attrazioni turistiche da parte di Baidu; Consigli di acquisto personalizzati di Taobao; e il team di sviluppo Internet di Xiaomi, composto da 100.000 persone, e così via.

I big data sono meravigliosi e rappresentano anche la strada da seguire. "L'essenza dei big data è quella di soddisfare le reali esigenze degli utenti", ha affermato Che Pinjue, presidente del Comitato dati del Gruppo Alibaba. Le aziende desiderose di provarci dovrebbero innanzitutto porsi questa domanda: mi interessano davvero le reali esigenze degli utenti? Non affrettatevi a rispondere con gli slogan sul muro. Per prima cosa, verifica se la tua azienda si trova nelle seguenti quattro situazioni:

In primo luogo, quando si parla di KPI, la dirigenza considera i KPI come una goccia che può salvare la vita, e la loro attività principale è la scomposizione e la valutazione. Indipendentemente dal fatto che la scomposizione dei KPI sia ragionevole, non collaborano con i subordinati per trovare il modo di completare i KPI, non monitorano l'esecuzione e addirittura tollerano l'acqua nei KPI. I dipendenti considerano i KPI come un testimone. Dovrebbero impegnarsi seriamente nel lavoro relativo ai KPI e adottare un atteggiamento superficiale su altre questioni. Sono disposti a ingannare gli utenti per il bene dei KPI.

In secondo luogo, quando si confrontano con il leader, i dipendenti ritengono che ascoltarlo sia la migliore esecuzione, e anche il leader concepisce l'esecuzione in questo modo. Il lavoro assegnato dal leader deve essere il più importante e urgente e deve avere la priorità. L'unica ragione per fare o non fare qualcosa è se è il leader a organizzarla.

In terzo luogo, sono egocentrici e mettono da parte il loro dipartimento e le loro responsabilità in ogni cosa. Di fronte agli utenti e ai colleghi, i loro mantra sono "Questa non è una mia responsabilità" e "Non ne so nulla".

In quarto luogo, per quanto riguarda il sistema, quando gli utenti si rivolgono a noi per una consulenza o un reclamo, la risposta è sempre "il sistema aziendale". Non c'è comunicazione, non c'è ricerca della verità e le regole e i regolamenti dell'azienda vengono imposti agli utenti. Il sistema aziendale è concepito per impedire agli utenti e ai dipendenti di trarre vantaggio dalle scappatoie; I dipendenti credono fermamente che, in nessun caso, né loro né gli utenti debbano violare il sistema aziendale.

Di fronte ai KPI, di fronte al leader, di fronte a te stesso, di fronte al sistema, il tutto con le spalle rivolte agli utenti, riesci a concentrarti sulle esigenze degli utenti? Non parliamo subito di big data, concentriamoci sugli utenti. I big data non sono onnipotenti. Se un'azienda non presta attenzione alle esigenze degli utenti, non importa quanto bene applichi i big data, non servirà a nulla: è ovviamente impossibile farlo bene.

Di fronte agli utenti, possiamo comprendere le loro esigenze anche senza i big data. Esistono molti modi per raccogliere le esigenze degli utenti. Questionari e focus group sono metodi tradizionali ed efficaci per comprendere le esigenze degli utenti. Il questionario è standardizzato, strutturato, ha un'ampia copertura e può produrre risultati quantitativi specifici. I focus group, d'altro canto, sono aperti e liberi; la comunicazione è approfondita e completa; richiedono osservazione e tenuta di registri professionali e traggono conclusioni intuitive piuttosto che quantitative. Che si tratti di un questionario o di un focus group, dovremmo seguire la linea di massa, rivolgerci agli utenti, ascoltare le loro opinioni e i loro suggerimenti e assicurarci che i prodotti e le soluzioni provengano dagli utenti. Non si può ignorare che la hotline per gli utenti è anche un buon modo per ascoltare gli utenti. Che si tratti di un reclamo o di una richiesta, è l'espressione delle vere opinioni degli utenti.

Di fronte agli utenti, possiamo creare prodotti e servizi eccellenti anche senza big data. Haidilao Hotpot è un buon esempio. Haidilao vince nel settore della ristorazione, dove la qualità del servizio è generalmente bassa, offrendo un servizio "anormalmente" buono. Ciò è possibile trattando bene i dipendenti, responsabilizzandoli, rendendoli soddisfatti, liberando il loro cervello, consentendo loro di esplodere di energia innovativa e di fornire un buon servizio agli utenti dal profondo del loro cuore. Naturalmente, i big data possono essere utilizzati anche per il riferimento decisionale di Haidilao o per la valutazione delle attività di marketing, il che non è contraddittorio.

I big data dovrebbero essere utilizzati solo quando non è possibile comprendere a fondo le esigenze degli utenti o migliorarne l'esperienza utilizzando metodi tradizionali. Da un lato, se non sono mai state effettuate ricerche di mercato e di esperienza utente, significa che non si è affatto consapevoli di prestare attenzione alle esigenze degli utenti. Sarebbe uno spreco elaborare big data senza questa consapevolezza. D'altro canto, che si tratti di modellazione o dell'applicazione finale dei risultati, i big data devono essere combinati con la ricerca sul campo e l'esperienza con gli utenti.

I big data sono sicuramente meravigliosi. Per le aziende che si concentrano sulle esigenze degli utenti, i big data possono rappresentare una spinta in più, aiutandole a comprendere meglio le loro esigenze e a migliorare la loro esperienza. Per le aziende che non prestano attenzione alle esigenze degli utenti, e per quelle aziende che vorrebbero prestarvi attenzione ma non ci riescono perché si concentrano su KPI, leader, se stesse e sistemi, è meglio che si girino e affrontino prima gli utenti! Confrontatevi con gli utenti, chiedete loro informazioni più reali e guadagnate riconoscimento e forza. Confrontandoci con gli utenti, anche senza big data, possiamo comprendere meglio le loro esigenze e creare buoni prodotti e servizi. Quando le aziende e i dipendenti si confrontano con gli utenti e acquisiscono la consapevolezza di dover prestare attenzione alle loro esigenze e di dover migliorare la loro esperienza, non è troppo tardi per dedicarsi ai big data.

Vincitore del Qingyun Plan di Toutiao e del Bai+ Plan di Baijiahao, del Baidu Digital Author of the Year 2019, del Baijiahao's Most Popular Author in the Technology Field, del Sogou Technology and Culture Author 2019 e del Baijiahao Quarterly Influential Creator 2021, ha vinto numerosi premi, tra cui il Sohu Best Industry Media Person 2013, il China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, il Guangmang Experience Award 2015, il China New Media Entrepreneurship Competition Finals 2015 e il Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.