Il tasso di reclami è al primo posto nel settore. Se utilizzi Fliggy per viaggiare, come consumatore devi stare molto attento!

Il mercato turistico della Festa Nazionale e della Festa di Metà Autunno è giunto al termine.

Dopo aver sperimentato il gelo causato dall'epidemia nella prima metà dell'anno, la festività della "Festa Nazionale" ha finalmente fatto sì che l'intero mercato turistico "fiorisse di fiori primaverili". I dati dei commercianti di viaggi sulla piattaforma UnionPay hanno mostrato che durante le festività della Festa Nazionale del 2020, il numero e l'importo delle transazioni legate ai viaggi in Cina sono aumentati rispettivamente del 90% e del 130% rispetto alle festività del Primo Maggio di quest'anno.

I dati di Alibaba mostrano che durante le festività della Festa Nazionale del 2020, le prenotazioni alberghiere nazionali di Fliggy sono aumentate del 50% su base annua, tra cui le prenotazioni di hotel di lusso sono aumentate del 100% su base annua, le prenotazioni di biglietti aerei sono aumentate del 16% su base annua e le prenotazioni di biglietti per luoghi panoramici sono aumentate del 16% su base annua.

Con lo sviluppo di Internet, le piattaforme di viaggi aziendali di terze parti rappresentate da Fliggy hanno effettivamente semplificato in una certa misura i metodi di viaggio dei consumatori. Tuttavia, a causa della scarsa esperienza utente sulle piattaforme di terze parti, i difetti dei loro prodotti sono progressivamente emersi, causando una certa insoddisfazione tra i consumatori.

Lo “scudo di terze parti” di Fliggy

A giudicare dai soli dati della piattaforma Black Cat Complaint, Fliggy ha ricevuto circa 200 reclami dal giorno della Festa Nazionale di quest'anno, con una media di oltre 15 reclami al giorno. Sebbene questi reclami riguardino tutti gli aspetti, quasi tutti hanno origine da due fattori: da un lato, le controversie sui compensi e dall'altro la mancanza di esperienza.

Dal punto di vista dei costi, è molto probabile che Fliggy abbia delle controversie con i consumatori, sia in termini di rimborsi che di prezzi dei prodotti. L'utente @6128322902 ha affermato di aver acquistato il biglietto sbagliato su Fliggy, quindi quando ha chiesto il rimborso gli sono stati rimborsati solo 484 yuan per un prezzo totale di 2.020 yuan, il che è completamente incompatibile con gli standard di rimborso della compagnia aerea. Inoltre, alcuni internauti hanno affermato che il prezzo dell'hotel su Fliggy era di 112,64 yuan, ma la fattura emessa dall'hotel ammontava a soli 109 yuan. L'utente ha contattato il servizio clienti di Fliggy, ma quest'ultimo ha affermato che la commissione aggiuntiva era una "commissione di accordo".

In relazione alle controversie sopra menzionate, Fliggy non è riuscita a soddisfare le aspettative di consumo dei consumatori e inevitabilmente dovrà rispondere alle loro domande. Tuttavia, al di là delle aspettative della maggior parte dei consumatori, l'atteggiamento di Fliggy nei confronti del servizio clienti è pessimo.

Un utente anonimo si è lamentato di aver acquistato un biglietto del treno su Fliggy e, dopo che questo risultava valido, durante il controllo dei biglietti il ​​controllore gli ha comunicato che il treno era stato sospeso. L'internauta voleva solo farsi rimborsare il biglietto. Dopo aver contattato il servizio clienti di Fliggy, quest'ultimo non solo lo ha interrotto più volte, ma gli ha anche detto: "Questo è un problema del commerciante Fliggy e non verrà effettuato alcun rimborso".

Molte persone potrebbero pensare che il gran numero di reclami ricevuti durante l'undicesimo Festival su Fliggy sia solo un problema temporaneo, dovuto al fatto che la piattaforma non è stata gestita in modo efficace per sei mesi. Man mano che Fliggy riprenderà le operazioni commerciali su larga scala, la piattaforma stessa correggerà proattivamente questi problemi. Ma se allarghiamo i nostri orizzonti, scopriamo che i problemi sopra menzionati hanno in realtà accompagnato la crescita di Fliggy.

Nel 2018, il "Libro bianco sui diritti e gli interessi del consumo turistico" pubblicato congiuntamente dal People's Daily Client Travel Channel e da Sina Weibo ha mostrato che il tasso di reclami di Fliggy era vicino al 20%, classificandosi al primo posto nel settore dei viaggi online; i dati tratti dal "2020 (Parte 1) National Life Service E-commerce Consumption Rating List" pubblicato da Diantoubao hanno mostrato che la soddisfazione degli utenti di Fliggy era solo di 2.000 e l'indice complessivo era solo di 0,524, ricevendo una valutazione di acquisto di "ordinazione prudente".

A giudicare dai dati, quando si tratta di gestire il rapporto tra i consumatori e la piattaforma, Fliggy ha riscontrato un'esperienza costantemente spiacevole. Quindi la domanda è: poiché Alibaba ha mosso i primi passi con l'e-commerce e i servizi, ciò in cui eccelle è la soddisfazione delle diverse esigenze dei consumatori. Perché c'è una differenza così grande nella reputazione tra Fliggy e Taobao semplicemente cambiando la traccia?

Oltre ad addebitare commissioni, cos'altro può fare la piattaforma per i consumatori?

La logica di fondo di Fliggy è simile a quella di Taobao: entrambi attraversano il tempo e lo spazio e costruiscono un ponte tra fornitori di servizi e consumatori.

Tuttavia, la particolarità dei commercianti di viaggi fa sì che la contraddizione affrontata da Fliggy non sia la contraddizione tra la domanda dei consumatori e la copertura sbilanciata dei prodotti che Taobao sta cercando di risolvere, bensì la contraddizione tra le tariffe della piattaforma e l'esperienza del consumatore.

Purtroppo, però, Fliggy non si rese conto di questa contraddizione. Al contrario, continua a utilizzare la filosofia di Taobao per gestire i suoi prodotti.

Prendendo ad esempio la questione dei prezzi degli hotel menzionata sopra, poiché gli hotel dispongono di canali di vendita diretti offline e telefonici, non sono come i professionisti dell'e-commerce che dipendono totalmente da Taobao e obbediscono a Fliggy. In quanto piattaforma, Fliggy ha bisogno di guadagnare commissioni dagli ordini completati. Pertanto possiamo iniziare solo con la "commissione di convenzione" a livello del consumatore. Di conseguenza, fenomeni come "l'uccisione dei vecchi clienti" e prezzi più alti rispetto ai negozi fisici sono diventati una delle principali fonti di critiche da parte dei consumatori nei confronti di Fliggy.

In secondo luogo, Fliggy gestisce gli ordini relativi ai viaggi d'affari. La differenza più grande tra questo e gli ordini fisici tradizionali è che non esiste uno standard unificato, l'agenzia non è trasparente e il prezzo cambia continuamente. Gli addetti ai lavori hanno rivelato che tra le piattaforme di terze parti e le compagnie aeree esistono diversi livelli di "agenti di biglietteria", il che causerà due problemi se non gestiti correttamente.

Innanzitutto, i biglietti non possono essere emessi in tempo. Durante il periodo Double Eleven del 2019, Fliggy ha lanciato una campagna "biglietti a prezzo speciale". Tuttavia, dopo la conclusione del Double Eleven, le statistiche dei media hanno mostrato che più di mille utenti hanno affermato che i biglietti a prezzo speciale acquistati erano "biglietti bug" che non potevano essere riscattati a causa di un errore dell'agente.

In secondo luogo, è difficile rimborsare i biglietti oppure le commissioni di rimborso sono alle stelle. È proprio a causa della "barriera" nello scambio di informazioni tra Fliggy e le compagnie aeree che, una volta effettuato il rimborso del biglietto, potrebbe sorgere il problema del passaggio di responsabilità. Di fronte a questo problema, non sorprende che, quando esistono degli standard di settore, Fliggy prenda la decisione di detrarre il più possibile l'importo del biglietto dai consumatori o di impedire il più possibile ai consumatori di rimborsare i loro biglietti.

Nei sette anni trascorsi dal suo inizio, Fliggy è diventata la piattaforma leader in Cina per i viaggi d'affari, facendo affidamento sulla "chiave d'oro" di Alibaba e sulla prima ondata di dividendi di mercato. Tuttavia, considerando le tre prospettive sopra menzionate, l'orientamento generale del prodotto Fliggy non è in realtà molto coerente con le esigenze dei viaggi d'affari. Questo spiega perché, con l'esplosione del mercato dei viaggi e la crescente "maturità" di Fliggy, la valutazione dei consumatori non è cambiata in modo significativo.

In passato Lei Jun aveva formulato una teoria sul "maiale volante": se ti metti nel posto giusto, anche i maiali possono volare. Al contrario, sebbene Fliggy di Alibaba sia stato all'avanguardia di questa tendenza e abbia avuto successo, non ha trascinato con sé i suoi consumatori. A lungo andare, più in alto vola Fliggy, più i suoi consumatori potrebbero cadere in disgrazia.

Vincitore del Qingyun Plan di Toutiao e del Bai+ Plan di Baijiahao, del Baidu Digital Author of the Year 2019, del Baijiahao's Most Popular Author in the Technology Field, del Sogou Technology and Culture Author 2019 e del Baijiahao Quarterly Influential Creator 2021, ha vinto numerosi premi, tra cui il Sohu Best Industry Media Person 2013, il China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, il Guangmang Experience Award 2015, il China New Media Entrepreneurship Competition Finals 2015 e il Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.